據上海市銀行同業(yè)公會今日發(fā)布的所屬25家會員單位客戶服務熱線第三季度監(jiān)測數據顯示，25家銀行客戶服務呼叫中心熱線在語音系統設置和人工服務方面繼續(xù)保持了較高水平，但同時一些銀行客服熱線仍然有待改進，如系統設置方面，有的銀行掛失服務未設置在第一層菜單。

　　這是上海市銀行同業(yè)公會繼續(xù)委托第三方公司所進行的監(jiān)測，25家會員單位包括在滬的工農中建交五大行、浦發(fā)銀行、上海銀行、平安銀行以及花旗、匯豐等多個銀行。

　　據三季度監(jiān)測數據顯示，25家客戶服務呼叫中心熱線語音系統設置方面均能夠提供二種以上語言進行服務，且語音清晰、無間斷、語速音量適中，語音系統服務時無忙音、無中斷。系統接通至提供服務所用時間100%在1秒以內，系統接通鈴響一聲接聽占99.73%，在上季度99.20%基礎上，又提高了0.53百分點。

　　在人工服務方面，客服人員解答問題準確率保持100%，使用普通話和主動問候詢問達到100%，都能做到禮貌待客、注意傾聽、耐心說明業(yè)務、解答客戶詢問及處理問題無推諉，體現出較高的業(yè)務素質。

　　多數銀行客服熱線接通人工電話等待時間進一步縮短，建設銀行、民生銀行、工商銀行、上海農村商業(yè)銀行、農業(yè)銀行、平安銀行（95511）和中信銀行等7家銀行進步明顯。

　　此次監(jiān)測的銀行客戶熱線有待改進之處還包括人工服務方面， 366通有效評測通話中，存在6通電話未等待客戶掛機即先掛機情況。

　　客戶服務呼叫中心熱線是金融消費者與銀行溝通的重要平臺，上海市銀行同業(yè)公會表示，將繼續(xù)高度關注各相關會員單位客服熱線服務質量和水平，加強對客服熱線管理工作的研究，推動會員銀行進一步提高對客服熱線工作的重視度。