CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 客戶出于多種原因與組織聯(lián)系：更新其地址、跟進(jìn)訂單、更改其登錄憑據(jù)等。
盡管其中一些查詢可能看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但其他問(wèn)題和請(qǐng)求可能涉及跨座席和部門(mén)的多次對(duì)話和后續(xù)任務(wù)--這可能會(huì)變得復(fù)雜。客戶服務(wù)可能會(huì)受到這些并發(fā)癥的影響，從而導(dǎo)致更長(zhǎng)的響應(yīng)時(shí)間和溝通不暢。
與工單系統(tǒng)集成的聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)在一個(gè)地方組織和簡(jiǎn)化來(lái)自不同渠道的所有交互來(lái)避免這些陷阱，確保問(wèn)題不會(huì)被忽視。其中一些工單系統(tǒng)包括 Service Now、Zendesk等。繼續(xù)閱讀以了解與聯(lián)絡(luò)中心集成的工單系統(tǒng)可以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的 4 種方式。
●減少客戶被轉(zhuǎn)移的次數(shù)：曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)客戶服務(wù)，卻因?yàn)闆](méi)有與相應(yīng)部門(mén)的合適代表交談而被轉(zhuǎn)移并擱置？這樣的經(jīng)歷可能會(huì)令人沮喪。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)與工單系統(tǒng)集成時(shí)，可以將路由規(guī)則應(yīng)用于每次交互。因此，根據(jù)客戶的角色和服務(wù)歷史，將客戶分配給適當(dāng)?shù)淖Ｍㄟ^(guò)將客戶路由到適當(dāng)?shù)淖梢詼p少轉(zhuǎn)移次數(shù)并提高客戶滿意度。
●通過(guò)跟蹤有價(jià)值的指標(biāo)來(lái)改善客戶服務(wù)：衡量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPIs) 對(duì)于您的客戶服務(wù)成功至關(guān)重要。主管可以通過(guò)將工單系統(tǒng)與其聯(lián)絡(luò)中心集成，獲得有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效的寶貴見(jiàn)解。通過(guò)集中式儀表板，主管可以跟蹤諸如工單數(shù)量、工單解決時(shí)間、座席活動(dòng)等指標(biāo)。借助這些指標(biāo)，主管可以確定聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
●個(gè)性化每個(gè)客戶互動(dòng)：在當(dāng)今世界，客戶服務(wù)繼續(xù)變得越來(lái)越個(gè)性化。據(jù)埃森哲稱(chēng)，"91% 的消費(fèi)者更有可能購(gòu)買(mǎi)能夠識(shí)別、記住并提供相關(guān)優(yōu)惠和建議的品牌。"座席可以通過(guò)使用工單系統(tǒng)查看以前的交互和問(wèn)題來(lái)提供個(gè)性化幫助。通過(guò)為座席提供相關(guān)的客戶信息，他們可以更好地了解每個(gè)客戶，從而提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
●將持久的交互數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)上：工單系統(tǒng)為組織提供集中的知識(shí)庫(kù)管理解決方案，使所有部門(mén)的員工都能訪問(wèn)準(zhǔn)確的客戶信息。通過(guò)利用集中的信息源，座席可以專(zhuān)注于解決客戶的查詢，而不是搜索以前的電子郵件或聊天記錄。
在有大量客戶查詢的情況下，簡(jiǎn)化工作流程至關(guān)重要，尤其是在涉及不同部門(mén)和座席的情況下。將工單系統(tǒng)與您的聯(lián)絡(luò)中心集成可確保改善客戶服務(wù)。
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作者：Erina Suzuki
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