CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 與以往相比，聯絡中心領域正在被技術所改變。隨著 2022 年的到來，準備好迎接比您可能關心的更快、更大規(guī)模的變化。雖然客戶服務曾經只需要耐心的座席通過電話討論客戶問題，但聯絡中心現在必須提供一種可能跨渠道的體驗，并以座席以前無法提供的方式進行個性化。

　　在技術變革方面，由于更高效的呼叫路由、更高容量的 ACD 或更好的觸摸屏導航座席桌面等漸進式進步，2022 年的客戶服務將不斷改善。今天的進步更具變革性，它創(chuàng)造了與客戶互動的新方式，實時提供更豐富的情報，因此座席可以個性化每次互動并生成新的分析來優(yōu)化運營績效。

　　這些變化確實提高了聯絡中心可能實現的標準，但這也是與當今客戶期望保持同步所需要的。為了幫助 IT 領導者發(fā)展這種更大的前景，兩個元趨勢需要處于最前沿--數字化轉型和人工智能 (AI) 應用程序。今天，我們重點介紹人工智能。您可以在之前的博客文章中閱讀有關數字化轉型的更多信息。

　　為了讓企業(yè)變得更加以客戶為中心，一切都從客戶開始。一旦了解了他們的需求和愿望，您的運營和流程將需要向后工作以支持這些需求。這種由外而內的方法包括聯絡中心，其目標需要是根據這些需求提供客戶體驗。

　　今天的客戶與您的業(yè)務有更多接觸點。客戶體驗 (CX) 現在是許多交互的總和，不僅與聯絡中心，而且與銷售、營銷和計費密切相關。數字商務正在迅速發(fā)展--尤其是在大流行期間--客戶體驗正變得與您的產品/服務一樣重要，就像客戶與您的品牌的關系一樣。

　　CX 的轉變主要是從基于交易到基于體驗，每一次交互都是個性化和智能的。這需要了解每個客戶的旅程以及實時有效參與的能力。在某種程度上，聯絡中心可以使用傳統(tǒng)技術做到這一點，但要在整個客戶群中大規(guī)模做到這一點，人工智能應用程序是必不可少的。

　　由于每個客戶都期待自己的個性化數字體驗，聯絡中心無法臨時管理這一點。人工智能應用程序在塑造客戶期望方面已經很普遍，隨著人工智能融入日常生活，它們的作用只會越來越大。正如云遷移現在是聯絡中心交付客戶體驗的核心一樣，人工智能將在 2022 年及以后發(fā)揮至關重要的作用。
　　人工智能應用正在改變座席體驗

　　客戶用來塑造 CX 的 人工智能應用程序可能無法控制，但可用于改變座席體驗 (AX) 的 AI 完全掌握在您手中。除了這是聯絡中心領導者可以做的事情之外，這也是需要做的事情，并且應該成為 2022 年的規(guī)劃基石。聯絡中心將需要采用人工智能來為座席創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境。根據德勤 2021 年全球聯絡中心調查，到 2023 年底，79% 的聯絡中心計劃投資于更強大的人工智能能力。

　　然而，要讓 人工智能應用程序改變 AX，聯絡中心領導者需要以座席接受的方式部署它。這里的下意識反應將是自動化，這絕對需要幫助聯絡中心管理不斷增長的流量。然而，雖然自動化的運營優(yōu)勢是不可否認的，但人工智能的這種應用也可以被座席和主管視為替代威脅。

　　在此基礎上，座席會拒絕人工智能，因此 IT 領導者需要向他們展示人工智能將如何改善他們的體驗，而不僅是讓您的聯絡中心更有效率。為了接受新技術，座席必須對為什么使用它以及它將如何使他們的工作變得更好有一種意識--并最終幫助他們讓客戶更快樂。

　　更好的是，由于對 AI 的了解如此之少，請盡量減少對 AI 的具體引用。相反，專注于將人工智能功能集成到座席每天依賴的現有聯絡中心平臺和應用程序中。這將使座席感覺不像他們在與 人工智能應用程序競爭，而更像是這些新功能被用來增強他們當前的 AX。

　　要考慮的另一層是添加由 AI 驅動的全新功能，例如情緒分析或實時轉錄。一旦座席看到這些工具可以如何以客戶為中心，他們就會成為更好的 AX 的驅動力。雖然自動化在這里發(fā)揮作用，但它支持座席提高他們的績效以推動更好的客戶體驗。鑒于人工智能應用程序如何為所有客戶交互提供大規(guī)模的實時智能，每個查詢都可以通過更深入的洞察力和有影響力的結果進行個性化，而這對于傳統(tǒng)技術來說是根本不可能的。

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　　原文網址：https://www.upstreamworks.com/transform-customer-agent-experiences-with-ai-applications