CTI論壇(ctiforum.com)5月16日消息（編譯/老秦）：事實上，大多數公司還沒有完全完善他們的數字客戶支持策略，這對任何一個不是消息閉塞的人來說都不奇怪。在非凡的自動化和足智多謀、關懷備至的人類座席的支持下，全方位客戶支持的烏托邦似乎仍然是《周六夜現(xiàn)場》(Saturday Night Live)冷場節(jié)目的笑料。

　　現(xiàn)在，研究支持它。 LiveVox 和研究小組 Omdia 進行的一項研究得出結論，客戶體驗和座席生產力的最大障礙是未集成和無法訪問的數據、座席過于復雜以及數字化采用緩慢。

　　這個問題應該引起高度關注，因為聯(lián)絡中心對企業(yè)的成敗有影響。聯(lián)絡中心已成為品牌的新數字店面，通常不僅是客戶的初始接觸點，而且通常是唯一的接觸點--座席對客戶體驗產生了難以置信的影響。但他們被低效且集成度低的技術所淹沒。

　　"我們與 Omdia 的研究表明，座席正在處理不必要的復雜性--太多的應用程序、太多難以使用的技術，以及無法清楚地看到他們需要個性化客戶交互的數據，" LiveVox 的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 Louis Summe 在一份聲明中表示。 "而且，這些限制會損害座席的生產力和士氣。聯(lián)絡中心數字化轉型的下一階段必須專注于創(chuàng)造一種簡化的、以座席為中心的體驗--包括使用實用的人工智能和自助服務解決方案。"

　　為聯(lián)絡中心座席提供必備工具和培訓以提供數字優(yōu)先的全渠道參與仍然是一個挑戰(zhàn)。研究發(fā)現(xiàn)，只有 59% 的座席認為他們擁有適當的培訓和知識水平，不到三分之一 (31%) 能夠全面了解客戶旅程，只有一半 (50%) 能夠跨公司業(yè)務部門訪問數據。結果是，65% 的座席表示不同渠道的客戶體驗不同，49% 的座席表示客戶反復回電以解決問題，只有 37% 的座席表示他們有權為客戶的最大利益行事。

　　為了解決這個問題，LiveVox 和 Omdia 建議聯(lián)絡中心投資于集中數據的技術，讓座席可以隨時隨地訪問和操作，并尋找使用人工智能 (AI) 自動化日常任務并減少實時座席工作負載。

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