在新冠疫情的推動下，現場服務組織加快了數字化轉型工作，開辟了安全且經濟高效地為客戶服務的新方法。推動令人興奮的新變化的關鍵數字技術之一是增強現實 (AR)，它將使世界各地的服務技術人員能夠更有效地工作，無論是在現場還是遠程。
盡管在新冠疫情期間保護技術人員和客戶安全的必要性已經接受了大部分創(chuàng)新，但在疫情減緩后很長時間內，最具前瞻性的組織仍將繼續(xù)利用 AR 進行現場服務運營。據Gartner稱，到 2025 年，超過一半的現場服務工作將包括移動 AR 和其他高級數字工具，而 2019 年這一比例不到 10%。
以下是這項技術將改變游戲規(guī)則的三個原因。
減少面對面的訪問
對于現場服務組織來說，新冠疫情大流行時代一直充滿挑戰(zhàn)。特別是對于親自拜訪是常態(tài)的領域的技術人員而言，COVID-19 安全協(xié)議為技術人員和客戶帶來了許多新挑戰(zhàn)。
例如，考慮醫(yī)院技術人員需要幫助對其一臺 MRI 機器進行小修復或更新的情況。在 COVID 之前的時代，醫(yī)療設備制造商的技術人員將被派往醫(yī)院處理設備。
在疫情期間，由于醫(yī)療機構的限制特別嚴格，制造商不得不探索更好的方法，讓客戶能夠執(zhí)行自助服務。正是在這里，我們看到了令人興奮的 AR 技術應用仍在繼續(xù)。想象一下，遠程技術人員不是通過電話引導客戶完成更新，而是試圖準確描述要做什么，而是使用 AR 應用程序來查看客戶所看到的確切內容，并使用視頻和 AR 驅動的屏幕注釋，引導他們完成借助視覺輔助逐步解決問題。
當問題確實需要技術人員親自訪問時，AR 可以在提高技術人員的首次修復率方面發(fā)揮關鍵作用。在許多維修情況下，技術人員面臨的最常見問題之一是他們沒有預先獲得所需的所有信息或零件。例如，被派去修理損壞的設備的技術人員可能會發(fā)現根本問題不是他們準備修復的問題。這些情況通常需要回程。
這些情況對客戶來說是耗時、昂貴且令人沮喪的。通過讓技術人員在進行現場訪問之前全面了解問題的規(guī)模，AR 可以幫助從一開始就確定正確的問題，節(jié)省每個人的回程，并在減少上門維修的情況下使組織更具可持續(xù)性發(fā)展。
我們也看到這種趨勢在客戶群分散或遠程的公司中發(fā)揮作用。如果沒有 AR，就很難定期為更偏遠的地點提供服務或應對不可預見的問題。AR 可以通過允許技術人員快速響應以虛擬方式解決問題來緩解這些挑戰(zhàn)。
在人員短缺的情況下賦予技術人員權力
目前困擾整體勞動力的人員短缺問題也體現在現場服務行業(yè)。特別是在制造和醫(yī)療設備領域，不斷減少的技術人員隊伍面臨著滿足不斷增長的需求的挑戰(zhàn)。
AR 可以在這里產生巨大的影響，它為工人提供了他們第一次完成工作所需的工具，而且挫折最小。例如，使用 AR，新手技術人員可以直接與更有經驗的同行聯系，他們可以遠程分類和解決問題。同樣，AR 也可以幫助員工規(guī)模較少的團隊。使用 AR 虛擬完成工作的技術人員可以最大限度地減少旅行并最大限度地延長花費在任務上的時間。
AR 還將在將新技術人員帶入該行業(yè)方面發(fā)揮關鍵作用。通過疊加圖表和維修說明，AR 可以作為工作培訓計劃的有力補充，使技術人員可以邊做邊學，并保持對他們負責更有效維修的系統(tǒng)的熟悉。例如，Verizon至少從 2018 年起就采用了這種方法。
這有助于縮小技能差距，并在不影響客戶體驗的情況下為行業(yè)新手提供招聘選擇。它還有助于保存和傳遞更高級員工的機構知識。這是一種技術驅動的知識轉移。
隨著公司繼續(xù)管理人員短缺的復雜性，AR 可以在確保各級承包商和技術人員感到有能力并準備好完成工作方面發(fā)揮關鍵作用。
提高員工滿意度
雖然 AR 以前在現場服務中的應用主要關注其對組織的好處，但我最興奮的是它將如何幫助服務技術人員獲得更好、更高效的體驗。
這種考慮在今天尤為重要。鑒于該行業(yè)的人員配備挑戰(zhàn)、消費者需求的增長以及 COVID-19 帶來的額外復雜性，如今的服務技術人員面臨著更高的職業(yè)倦怠風險。AR 將在這里發(fā)揮關鍵作用，為技術人員提供快速找到答案、簡化任務和有效解決客戶問題所需的工具。結果：技術人員將能夠以更少的努力完成更多工作，從而實現更靈活的日程安排和富有成效的工作與生活平衡。
現場服務的未來
最終，這項技術最令人興奮的地方在于我們不僅僅是在增強現實；我們自己也在擴充技術人員。
這種轉變的短期和長期影響是巨大的。增強現實不僅有助于解決服務組織今天面臨的新挑戰(zhàn)，而且還將提供激勵和造福客戶的新方法。現場技術人員習慣于解決問題；AR 將幫助他們創(chuàng)建全新的解決方案。
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