該市場(chǎng)需要評估的主要收入類(lèi)別是跟蹤WFO解決方案向聯(lián)絡(luò )中心的銷(xiāo)售情況。2020年，聯(lián)絡(luò )中心WFO總收入為20.8億美元，較2019年的20.7億美元略有0.4%的增長(cháng)。雖然收入同比增長(cháng)，但這是該細分市場(chǎng)多年來(lái)最小的增長(cháng)，可能更好地反映了WFO套件市場(chǎng)的未來(lái)。

　　這個(gè)市場(chǎng)的故事不是由流感大流行來(lái)解釋的，而是由聯(lián)絡(luò )中心解決方案的數字化轉型和向云的遷移來(lái)解釋的，這兩個(gè)過(guò)程都是由COVID-19加速的。云/托管/軟件即服務(wù)（SaaS）收入增長(cháng)了64.6%，從2019年的4.922億美元增長(cháng)到2020年的8.1億美元。2019年至2020年期間，許可證/軟件收入同比減少了2.217億美元，降幅為29.6%。這不是一對一的交換，因為收入從傳統的預先、內部部署的確認模式轉變?yōu)樵艫RR方法，在云ARR方法中，任何IT部門(mén)的銷(xiāo)售都是在整個(gè)合同期內實(shí)現的。然而，云計算中采用聯(lián)絡(luò )中心WFO套件的速度超過(guò)了本地收入下降的速度。這反映了云更靈活的實(shí)施和融資模式所帶來(lái)的新機遇。

　　市場(chǎng)上的供應商也在發(fā)生變化，公司從這些供應商那里購買(mǎi)其聯(lián)絡(luò )中心WFO套件功能。在過(guò)去四十年的大部分時(shí)間里，WFO套件供應商是這些功能的主要來(lái)源。在過(guò)去五年中，本地和基于云的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施解決方案（自動(dòng)呼叫分配和撥號器）的企業(yè)買(mǎi)家越來(lái)越多地要求其供應商充當“總承包商”，并提供完全集成的WFO套件功能。五年前，大多數“聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)”（CCaaS）競爭對手與WFO供應商合作，向其客戶(hù)提供這些功能。在過(guò)去兩年中，聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)經(jīng)歷了由CCaaS供應商收購WFO解決方案的浪潮，其他CCaaS供應商表示有興趣將WFO套件功能添加到其產(chǎn)品組合中。雖然在WFO套件市場(chǎng)上，這些功能的獨立提供商仍有一個(gè)積極的機會(huì )，而且在未來(lái)幾年內，隨著(zhù)越來(lái)越多的公司遷移到CCaaS解決方案，并依賴(lài)它們來(lái)滿(mǎn)足其所有的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)需求，這種機會(huì )正在縮小。

　　在大流行初期，世界各地的聯(lián)絡(luò )中心表現出驚人的敏捷和優(yōu)雅。這些部門(mén)在幾天到幾周的時(shí)間內，以最小的服務(wù)中斷，成功地將幾到數千名員工從辦公室轉移到家中工作。盡管由于座席家庭的帶寬限制，語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題，但聯(lián)絡(luò )中心座席總體表現良好，這在很大程度上要歸功于WFO的能力。員工隊伍優(yōu)化解決方案是聯(lián)絡(luò )中心成功的主要因素，因為他們?yōu)楣芾碚咛峁┝吮O督能力，無(wú)論他們的座席位于何處，盡管基于云的產(chǎn)品使得遠程勞動(dòng)力挑戰比基于本地的解決方案靈活性較差的公司要容易得多。在座席監督中發(fā)揮關(guān)鍵作用的應用程序包括記錄、實(shí)時(shí)監控、質(zhì)量管理（QM）、支持分析的質(zhì)量管理（AQM）、歷史和實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析以及WFM。WFO套件也有助于保持座席的參與。許多相同的解決方案都有助于實(shí)現這一目標，游戲化和內部聊天工具也是如此。

　　企業(yè)需要WFO解決方案。問(wèn)題是他們將從誰(shuí)那里獲得它們。如上所述，人們越來(lái)越有興趣從一家供應商處購買(mǎi)大部分（如果不是全部的話(huà)）聯(lián)絡(luò )中心系統和應用程序。有人認為這將是CCaaS供應商；其他人認為，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）提供商將擔任這一角色。DMG預計市場(chǎng)將繼續整合，CCaaS和CRM供應商將擴大其產(chǎn)品范圍，以包括WFO能力。然而，這并不意味著(zhù)，當CCaaS和CRM供應商無(wú)法滿(mǎn)足潛在客戶(hù)的需求時(shí)，或者當公司不想依賴(lài)一種解決方案時(shí)，少數獨立的WFO套件供應商將無(wú)法用功能豐富的產(chǎn)品填補這一空白。

　　作者：DMG咨詢(xún)公司總裁Donna Fluss

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