CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今年早些時候，Ovum對覆蓋北美，歐洲和亞洲七個國家的客戶體驗（CX）經理以及面向客戶的員工（座席和聯絡中心內外的其他人員）進行了調查。來自五個垂直市場的受訪者包括金融服務，酒店，零售，電信和旅行。除了調查支持團隊的角色變化，面對客戶的員工所面臨的痛點和挫敗感以及他們對技術的使用之外，該調查還深入探討了AI戰(zhàn)略和實施的當前狀態(tài)以及未來的AI計劃客戶參與度細分。從客戶參與經理那里收集到的數據顯示了按國家和垂直市場劃分的重要而有趣的準備水平和戰(zhàn)略計劃實施情況。

 

　　有跡象表明，客戶服務座席和其他面向客戶的員工通常會以積極的態(tài)度看待AI在其環(huán)境中的出現。大多數受訪者認為，人工智能將對總體客戶滿意度產生積極影響（64％），將加快查詢響應時間（63％），并提高員工工作滿意度（53％）。超過三分之一的受訪者（38％）補充說，人工智能工具將使其對客戶的知識和專業(yè)程度更高。484位面對客戶的受訪者的負面反饋是:1）AI工具可能會犯錯誤，可能會嚴重影響他們（39％）；2）AI工具可能會取代他們和其他員工（38％）。

　　盡管人們普遍對AI對CX業(yè)務運營的潛在影響持積極態(tài)度，而且許多人認為AI將在未來兩到三年內成為CX市場的主要顛覆者，但與AI評估和實施有關的策略似乎缺乏真正的緊迫感。如下圖1所示，接受調查的341位經理中有22％承認他們的公司沒有特定的AI戰(zhàn)略，另外38％的經理表示他們處于AI評估階段，并且仍在制定AI戰(zhàn)略。只有12％的CX經理聲稱他們在實施AI戰(zhàn)略方面做得很好。

圖1--人工智能策略處于早期階段或不存在
資料來源：Ovum，經理調查，N=341

　　在逐個國家的基礎上查看AI戰(zhàn)略計劃，發(fā)現各國在準備CX AI計劃方面存在很大差異。如下圖2所示，英國，美國和加拿大似乎在為CX環(huán)境中AI的出現做準備方面做得最多。英國是一個明確的領導者，超過三分之一（34％）的CX經理報告說他們很好地實施了AI戰(zhàn)略，另有40％的經理表示他們已經開始了AI戰(zhàn)略的早期實施階段。美國緊隨其后的分別是16％和39％。在AI方面排名第三的國家是加拿大，其中7％的經理說他們的公司已經很好地實施，而41％的人則說處于AI的早期實施階段。來自調查的其余國家（包括澳大利亞，法國，德國和新西蘭）的受訪者表示，其管理人員中有50％以上仍在制定策略或目前沒有特定的AI策略。

圖2--英國和美國在人工智能策略中的進步最大
資料來源：Ovum，經理調查：N=341

　　對全球AI準備的垂直市場研究還表明，按行業(yè)細分，AI戰(zhàn)略階段存在顯著差異。如下圖3所示，就戰(zhàn)略制定和實施而言，電信，零售和金融市場領域在AI就緒階段處于最先進的狀態(tài)，而旅行和醫(yī)療健康對AI的關注程度卻落后。更具體地說，總共有51％的電信運營商表示他們已經很好地實施了AI戰(zhàn)略（15％），或者已經開始了AI戰(zhàn)略的早期實施階段（36％）。僅有8％的電信公司報告說沒有特定的AI策略。

　　零售領域顯示出非常相似的AI策略配置文件。超過一半（52％）的零售公司報告說他們已經很好地實施了AI戰(zhàn)略（14％），或者已經開始了AI戰(zhàn)略的早期實施階段（38％）。只有9％的零售商報告沒有特定的AI策略。

　　該調查顯示，金融領域的AI戰(zhàn)略配置略有不同，盡管仍然很強。共有39％的受訪者表示他們對AI戰(zhàn)略的實施非常滿意（10％）或已開始實施AI戰(zhàn)略（29％）。但是，有些令人驚訝的是，目前有31％的金融機構報告說沒有特定的AI策略。“無AI策略”的百分比是電信和零售“無AI策略”數字的三倍以上。

　　最后，在AI戰(zhàn)略制定中，旅行和醫(yī)療健康在其他三個行業(yè)中得分最低。目前，旅行和醫(yī)療健康報告的公司分別只有26％和23％處于完全實施或早期實施AI戰(zhàn)略的公司。酒店業(yè)目前有33％的公司沒有特定的AI戰(zhàn)略，而旅行社報告的公司中有27％的公司沒有特定的AI戰(zhàn)略。

圖3--電信，零售和金融業(yè)是人工智能最先進的行業(yè)
資料來源：Ovum，經理調查：N=341

　　總體而言，Ovum研究發(fā)現，CX經理最多只能在早期階段報告CXAI策略和實施，大多數座席和面向客戶的員工均表示仍缺乏可幫助其日常工作的AI工具。接受調查的大多數經理仍在制定自己的AI策略（38％）或僅制定了早期階段的計劃（28％），而目前將近四分之一（22％）的人承認根本沒有AI策略。總體而言，有57％的面向客戶的員工還沒有可使用的AI工具，而與聯絡中心的同事相比，位于聯絡中心以外的實際位置的AI工具情況更糟。這表明聯絡中心和AI提供商有機會在傳統客戶服務范圍之外擴展其目標市場。

　　該研究的另一個關鍵發(fā)現是，盡管AI技術已經到來，并且我們知道在未來幾年內將交付更多的產品，但幾乎沒有例外，客戶服務市場中公司AI戰(zhàn)略的開發(fā)有些落后于計劃。需要將更多的注意力集中在計劃如何以及何時將AI引入業(yè)務中，以及將來將使用哪些AI系統和工具來優(yōu)化CX運營的計劃。

　　作者：肯·蘭多林（KenLandoline）

　　原文網址：https://www.nojitter。com/contact-center-customer-experience/ai-arriving-cx-are-we-ready-changes%20