聯(lián)絡中心軟件市場的增長歸功于客戶越來越多地采用社交媒體平臺，2018年活躍的社交媒體用戶約為31億。將社交媒體與聯(lián)絡中心軟件相結(jié)合，使企業(yè)能夠以改進的方式與當前和潛在客戶進行溝通，從而提供更好的銷售機會，提高客戶意識和高質(zhì)量的客戶服務。

　　大約90％的企業(yè)現(xiàn)在擁有Facebook和Twitter帳戶，這使他們能夠教育和更新客戶的產(chǎn)品和服務，從而為改善公司銷售創(chuàng)造有利的機會。此外，聯(lián)絡中心軟件市場中基于人工智能的智能虛擬助手的出現(xiàn)正在改變企業(yè)開展業(yè)務的方式，不僅提供增強的客戶體驗，還讓早期采用者優(yōu)于競爭對手。

　　預計客戶協(xié)作部門的增長速度最快，市場復合年增長率超過18％。客戶協(xié)作軟件使組織能夠以有效的方式與客戶進行交互，建立長期關系。客戶可以表達他們對公司產(chǎn)品和服務的看法，可以將其視為反饋。在分析評論后，聯(lián)絡中心人員應與相關客戶進行互動，確保為他們提供最好的產(chǎn)品和服務。

　　在聯(lián)絡中心軟件市場中，預計基于云的部署模型將遵循最高采用率，在預測時間跨度內(nèi)的復合年增長率約為22％。該模型提供各種優(yōu)勢，例如簡單快速的部署和實施，更高的安全性，易于管理遠程員工，提高靈活性和可擴展性，全球技術和服務的標準化，實時數(shù)據(jù)可視性和定制功能，推動其市場采用。它還使聯(lián)絡中心主管能夠充分了解其座席的工作效率，使他們了解其出站活動和入站隊列的性能，從而實現(xiàn)更高的業(yè)務效率。因此，由于基于云的聯(lián)絡中心軟件解決方案可確保正常運行時間和靈活性，因此組織正在取代傳統(tǒng)的內(nèi)部部署模型。

　　預計IT和電信行業(yè)將以最快的速度在聯(lián)絡中心軟件市場增長，到2024年的復合年增長率將超過17％。由于移動設備數(shù)量的增加，IT和電信企業(yè)正在實現(xiàn)巨大的增長率和互聯(lián)網(wǎng)使用率。借助聯(lián)絡中心軟件，電信行業(yè)提供多種呼叫和互聯(lián)網(wǎng)使用服務，以改善其業(yè)務銷售。它通過注冊投訴，回答他們的查詢，發(fā)送付款后續(xù)提醒以及提供增值服務以主動與客戶建立聯(lián)系，提供服務客戶所需的專業(yè)知識和溝通工具。各種電信公司也熱衷于采用基于云的聯(lián)絡中心軟件，因為它們提供了額外的好處，包括降低運營成本和更高的靈活性。

　　2017年，美國在北美呼叫中心軟件市場占據(jù)主導地位，占84％左右。這個國家的各種科技公司，如IBM，谷歌和思科，都在研發(fā)方面投入大量資金來實施新技術并增強用戶體驗，促進市場增長。這些公司正在努力通過將先進技術集成到聯(lián)絡中心軟件解決方案中來減少聯(lián)絡中心人員的工作量。移動分析，云和社交媒體平臺在各個行業(yè)中的高采用率也有助于北美的聯(lián)絡中心市場增長。

　　在預測期內(nèi)，亞太市場估計將以超過20％的最高復合年增長率增長。市場增長歸因于各種行業(yè)垂直市場（包括BFSI，醫(yī)療保健，消費品和零售以及IT和電信）不斷增長的需求。各種中小企業(yè)越來越多地采用聯(lián)絡中心軟件也有助于市場增長。此外，有利于政府提高工業(yè)自動化的舉措也增加了該地區(qū)的市場增長。

　　在全球聯(lián)絡中心軟件市場運營的公司正致力于改進客戶關懷解決方案的實施，使專業(yè)人員能夠?qū)Ｗ⒂诮鉀Q復雜的客戶查詢，從而獲得更高的客戶保留率。在這個市場上運作的各大公司包括Ameyo，Vocalcom，思科，F(xiàn)ive9，BT，AVAYA，敏迪，F(xiàn)enero，甲骨文，阿爾卡特-朗訊，Zendesk，中興，SAP，Top Down Systems，West Corporation，Aspect軟件和Unify。全球公司還致力于通過建立戰(zhàn)略合作伙伴關系和合作來增強其產(chǎn)品和服務基礎，從而在競爭激烈的市場中獲得更多份額。

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