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將您的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云可以推動(dòng)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新

2018-11-30 10:22:52   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):將您的聯(lián)絡(luò)中心從本地遷移到云端有很多充分的理由。如果您正在進(jìn)行轉(zhuǎn)換,請(qǐng)抓住機(jī)會(huì)升級(jí)您的開(kāi)發(fā)流程,實(shí)現(xiàn)更快,更高質(zhì)量的CX創(chuàng)新。
將您的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云可以推動(dòng)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新
  在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代,管理客戶體驗(yàn),服務(wù)渠道和客戶旅程的高管正計(jì)劃從內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)向基于云的系統(tǒng)。此遷移的好處包括降低維護(hù)成本,可擴(kuò)展性和合規(guī)性。
  這種向云的過(guò)渡已經(jīng)在進(jìn)行中。ForresterResearch分析師ArtSchoeller在10月份的一篇博文中解釋了為什么:“截至2018年,聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)市場(chǎng)已完全轉(zhuǎn)向云計(jì)算。剩下的是那些大型的、高度定制的實(shí)現(xiàn),和那些希望保留傳統(tǒng)的本地軟件或希望在防火墻內(nèi)維護(hù)技術(shù)的組織。敏捷性,靈活性和快速轉(zhuǎn)移負(fù)載的能力是專業(yè)人員遷移到云聯(lián)絡(luò)中心時(shí)所獲得的關(guān)鍵特性。”
  最近的Dimension Data報(bào)告強(qiáng)調(diào)了這一趨勢(shì)。它發(fā)現(xiàn),雖然65%的受訪者完全擁有他們的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù),但只有33%的受訪者計(jì)劃堅(jiān)持這種方法。另外三分之二的受訪者表示,他們計(jì)劃采用更靈活的模式--租賃,完全/擁有和租賃的混合模式,或基于云的模式。
  提供現(xiàn)代化和提高靈活性的機(jī)會(huì)
  將您的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云是評(píng)估如何改善客戶體驗(yàn)的絕佳機(jī)會(huì),當(dāng)然,許多公司都看到利用云架構(gòu)實(shí)施最新技術(shù)(如AI和聊天機(jī)器人)的好處。但是您的傳統(tǒng)或現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施呢?
  例如,看看你目前的IVR。也許有點(diǎn)冗長(zhǎng)?現(xiàn)在是刷新的最佳時(shí)機(jī)。有可能沒(méi)有詳細(xì)記錄,因此第一步是記錄您現(xiàn)有的IVR。技術(shù)可以自動(dòng)記錄您的IVR的當(dāng)前設(shè)計(jì),并使關(guān)鍵利益相關(guān)者在設(shè)計(jì)階段早期做出他們的貢獻(xiàn)來(lái)提供幫助。
  為了實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的客戶期望,CX技術(shù)團(tuán)隊(duì)越來(lái)越多地采用Agile和DevOps方法。敏捷開(kāi)發(fā)倡導(dǎo)適應(yīng)性規(guī)劃,演化開(kāi)發(fā),早期交付和持續(xù)改進(jìn)--并鼓勵(lì)對(duì)變化做出快速靈活的響應(yīng)。DevOps是敏捷開(kāi)發(fā)的補(bǔ)充。顧名思義,它是兩個(gè)學(xué)科的混合體,旨在促進(jìn)通常獨(dú)立的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)和信息技術(shù)(IT)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作,溝通和凝聚力。
  增強(qiáng)您的測(cè)試和QA功能,以滿足客戶需求
  在您優(yōu)化設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)客戶參與渠道的方法時(shí),請(qǐng)計(jì)劃自動(dòng)化測(cè)試CX的方式。功能,回歸和負(fù)載測(cè)試可占整個(gè)發(fā)布周期的30-50%。自動(dòng)化可以縮短產(chǎn)品上市時(shí)間,提高質(zhì)量,并將資源集中用于創(chuàng)新,而不是重復(fù)的測(cè)試周期。無(wú)論您使用的是Agile還是Waterfall,自動(dòng)化CX測(cè)試都可以加快開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)之間的切換,同時(shí)提高質(zhì)量。最新的工具和方法縮短了軟件開(kāi)發(fā)生命周期,可以對(duì)缺陷和故障進(jìn)行早期檢測(cè)和快速修復(fù),從而防止它們破壞無(wú)縫客戶交互的交付。
  最后一塊拼圖:生產(chǎn)監(jiān)控
  自動(dòng)CX測(cè)試是Agile/DevOps環(huán)境中的關(guān)鍵推動(dòng)因素。第二個(gè)組件是在生產(chǎn)中監(jiān)控CX性能。這減少了由于糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)而導(dǎo)致的挫敗感,并最終導(dǎo)致更有效的服務(wù)。CX系統(tǒng)非常復(fù)雜,因此從“從外到內(nèi)”進(jìn)行監(jiān)控并從客戶角度模擬客戶旅程是了解您的客戶體驗(yàn)策略是否正確交付的最佳方式。這種方法可以通過(guò)快速識(shí)別和消除負(fù)面客戶體驗(yàn)來(lái)確保最佳客戶體驗(yàn)。
  為了確保洞察力可以采取行動(dòng),它們應(yīng)該是實(shí)時(shí)可用的,易于訪問(wèn)和消化。當(dāng)CX生態(tài)系統(tǒng)中的任何組件發(fā)生故障時(shí),負(fù)責(zé)驅(qū)動(dòng)高質(zhì)量CX的每位高管都應(yīng)該率先獲得“紅色警報(bào)”。但僅僅提醒各利益相關(guān)方是不夠的;警報(bào)需要連接到可以快速訪問(wèn)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以便于故障排除,以便您可以快速解決問(wèn)題。
  如果您正在從內(nèi)部遷移到云端,那么您肯定是一個(gè)很好的公司。為了最大限度地提高此移動(dòng)的投資回報(bào)率,您應(yīng)該將Agile和DevOps方法應(yīng)用于您的CX開(kāi)發(fā),并作為其中的一部分,采用并執(zhí)行包含測(cè)試自動(dòng)化和監(jiān)控的、定義明確的CX質(zhì)量保證策略。這種整體方法將使您的組織能夠快速,徹底地識(shí)別和解決聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題,始終如一地提供卓越的客戶體驗(yàn),從而提升您品牌的客戶價(jià)值。
  聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
  作者:琳達(dá).陳(Linda Chen)
  原文網(wǎng)址:http://customerthink.com/moving-your-contact-center-to-the-cloud-can-fuel-cx-innovation/
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