中國銀行業(yè)協(xié)會黨委書記、專職副會長潘光偉講話

　　“今年7月發(fā)布的報告顯示，2015年銀行業(yè)客服中心人工電話接通率達到91.56%，連續(xù)三年高于90%；客戶滿意度達到98.46%，連續(xù)五年持續(xù)提高。在以電話為服務主渠道的基礎上，客服中心的服務已覆蓋短信、郵件、網(wǎng)上在線、微博、微信、視頻、手機客戶端（APP）等全部遠程渠道。客服中心的業(yè)務已涵蓋咨詢、交易、理財、營銷、投訴受理等各方面，正在逐步成為客戶服務體驗的綜合化服務中心。”潘光偉說。

　　銀行業(yè)屬于現(xiàn)代服務行業(yè)，服務國家戰(zhàn)略、服務實體經(jīng)濟、服務客戶是銀行的天職。客服中心作為銀行重要的有機組成部分，是銀行服務客戶、聯(lián)絡客戶、了解客戶心聲、維護客戶關系的重要橋梁與紐帶。

　　潘光偉指出，此次評選是客服委員會換屆以來開展的首項重要工作。活動的規(guī)模之大、競爭之激烈均遠遠超過往屆，堪稱客服條線的一次大交流、大競合。以評選為契機，以便利消費者為核心，各客服中心積極開拓創(chuàng)新，通過優(yōu)化服務流程、加強人員培訓、完善制度保障、強化內(nèi)部管理等多項措施不斷提高服務質(zhì)量，提升客戶滿意度。評選活動切實發(fā)揮了促進同業(yè)交流與學習，激發(fā)員工工作熱情，推動行業(yè)良性競爭、穩(wěn)健發(fā)展的積極作用。

　　潘光偉表示，展望未來，互聯(lián)網(wǎng)金融、大數(shù)據(jù)和智能技術(shù)的應用為客服中心帶來了全新的發(fā)展契機，銀行業(yè)客服中心顯示出強勁的發(fā)展優(yōu)勢。

　　一是各類遠程渠道讓客戶不必走進網(wǎng)點柜臺，即可享受種類豐富的銀行服務；二是依托7*24小時覆蓋全球的網(wǎng)絡，使人人都擁有“不下班的銀行”，花旗銀行有一句廣告語“Citineversleeps”，如今國內(nèi)銀行客服中心的建設成就讓我們?nèi)巳硕紦碛辛?ldquo;不下班的銀行”；三是海量接觸客戶聚集的一手信息成為大數(shù)據(jù)時代銀行優(yōu)化服務、提升營銷和風控能效的重要依據(jù)；四是高度集約化運營大幅降低業(yè)務成本，符合“低碳經(jīng)濟”和“綠色金融”的可持續(xù)發(fā)展理念。遠程渠道的蓬勃發(fā)展正在推動商業(yè)銀行從傳統(tǒng)的“水泥+鍵盤”服務模式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;鼠標+手機”的服務模式。各銀行客服中心應充分把握機遇、勇于開拓創(chuàng)新，不斷貼近市場、貼近客戶、貼近業(yè)務一線，努力建設成為商業(yè)銀行重要的客戶問題解決中心、產(chǎn)品營銷中心、服務體驗中心和信息采集中心，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、移動終端等新技術(shù)為廣大金融消費者提供便捷高效和低成本的普惠金融服務，切實擔當起社會責任。