CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:到2020年，世界將有超過300億的連接設(shè)備。今天的企業(yè)已經(jīng)開始使用連接設(shè)備的信息，預(yù)先診斷客戶問題。例如，EMCIsilon，顯示器連接，集群化文件存儲(chǔ)硬件來減少宕機(jī)，并提供給客戶以關(guān)鍵的客戶支持服務(wù)，像哈佛醫(yī)學(xué)院、捷豹、路虎、Viacom等。在未來五年內(nèi)，客戶將開始期待這種先發(fā)制人的理念服務(wù)。

　　到2021年，物聯(lián)網(wǎng)（IoT）將導(dǎo)致許多公司從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向服務(wù)驅(qū)動(dòng)。勞斯萊斯通過其“按小時(shí)提供動(dòng)力”等計(jì)劃已經(jīng)從銷售飛機(jī)引擎轉(zhuǎn)向部分租賃服務(wù)。勞斯萊斯使用實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)和分析來優(yōu)化維護(hù)使收入最大化。下面這些例子顯示，連接設(shè)備將出現(xiàn)在客戶服務(wù)的世界里：

　　顧客將被更加的重視。在勞斯萊斯的例子中，物聯(lián)網(wǎng)革命使許多企業(yè)轉(zhuǎn)向訂閱模式。但這種模式要求一個(gè)新的、關(guān)系型的客戶關(guān)系和服務(wù)方法。今天，只有10.6%的企業(yè)定期從連接設(shè)備上收集數(shù)據(jù)來改善客戶服務(wù)。為了提供給客戶所期待的關(guān)系型服務(wù)，監(jiān)控驅(qū)動(dòng)了主動(dòng)服務(wù)，到2021年將變得更加普遍。

　　企業(yè)將更加強(qiáng)調(diào)用聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)替代現(xiàn)場服務(wù)。現(xiàn)場服務(wù)人員是昂貴的。使用新的連接設(shè)備數(shù)據(jù)流將有機(jī)會(huì)降低這些成本，通過用更精確的故障診斷工具武裝聯(lián)絡(luò)中心座席。利用視頻聊天和/或增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)工具，座席可以與客戶一起解決這個(gè)問題--或者為現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊(duì)更好地服務(wù)做好準(zhǔn)備。