CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 貴公司如何定義客戶體驗？你是大致地從介紹品牌到完成最后的轉(zhuǎn)換來大致地定義客戶旅程的嗎？你確定客戶服務(wù)指標一定滿足了客戶的需求？或者，你會給客戶一個機會，讓他們的反饋驅(qū)動你們之間的交互？如果你正在使用客戶支持軟件，那最后一點應(yīng)該是你的操作方法。

　　從運營的一開始就試著確定客戶體驗是簡單的。你必須使客戶服務(wù)到位，你對于建立以客戶互動為基礎(chǔ)的期望是有責任的。但你如何從整體市場的角度來衡量你是否成功？客戶想表達，他們想讓他們的聲音被與他們交互的企業(yè)聽到。如果你做不到這些，就意味著失敗。

　　最近的一篇商業(yè)通信文章指出，今年是獲得正確處理客戶體驗以期成功的關(guān)鍵一年。然而，所涉及的層面之廣足以讓企業(yè)在確定行動計劃時猶豫不決。它通常需要企業(yè)內(nèi)部發(fā)生重大的變化，需要運營和流程的變化，需要新技術(shù)的實現(xiàn)和校準各部門的目標與期望值。

　　在這個領(lǐng)域成功的關(guān)鍵是理解客戶如何想要與企業(yè)互動。他們知道他們期望的交互是什么。他們也知道如何利用你與其他商家的競爭，他們會以此為要挾對你施加壓力迫使你滿足他們的期望。今天了解這些期望是贏得客戶的關(guān)鍵，并可以長期保持競爭優(yōu)勢。

　　為了實現(xiàn)這一點，您需要好的數(shù)據(jù)。這時的關(guān)鍵已經(jīng)不僅是在理解顧客想要什么和他們?nèi)绾蜗肓耍�這時的關(guān)鍵是證明你的投資是有回報的，關(guān)鍵是執(zhí)行。如果他們不理解成本和長期收益之間的關(guān)聯(lián)的話，那些管理著預(yù)算的人不一定同意這一策略。

　　客戶支持軟件在這些交互中是至關(guān)重要的，因為它給你建立客戶體驗所必要的基礎(chǔ)，同時獲取你需要的信息來填充業(yè)務(wù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)。這樣做，你可讓你的品牌更貼近消費者，確保忠誠度，因為你有第一流的客戶體驗。