重新回歸個性化的客戶體驗

2016-01-19 15:53:18 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　操作指南：客戶滿意度先行

　　客戶服務正在發(fā)生什么樣的變化？

　　分三個階段思考客服問題：第一階段：過去的客戶服務是什么樣的；第二階段：客戶服務的現價段狀況；以及第三階段：客戶服務的未來。您應當還記得在第一階段的時候為客戶提供服務的聯系中心是一個真實的存在，主要通過以語音方式提供客服，而且呼叫的次數與通話時間均可預測。您也應該還記得在第二階段的時候，聯系中心已經虛擬化，并通過多種渠道提供服務，但各種渠道之間并不相連。第三階段，也就是在不久的將來，聯系中心不僅僅只是通過多種渠道（如視頻、移動設備和社交網站）提供服務，而且還將確保所有渠道連提供服務的連貫性。而難題在于如何將所有渠道整合為一個無縫、統(tǒng)一的情景體驗，并全面貫穿客戶體驗。

　　如今的客戶希望能夠通過任何設備上隨時隨地獲得服務，并且期望所有的互動渠道都能保持連貫性。他們希望獲得無邊界的客戶服務。無邊界客戶服務能夠為您的企業(yè)創(chuàng)造機會，以更真誠、更個性化的方式聯通。

　　從不斷變更的客服領域中發(fā)掘價值。

銷售代表能夠像朋友一樣與客戶在線聊天，這不僅能讓客戶更方便地進行交易，而且還能讓雙方之間的關系變得更親切友好、充滿樂趣。
面對面的視頻互動不僅能夠避免溝通雙方之間的誤解，而且還能夠提高忠誠度、建立彼此間的關系與信任。
跨渠道的連貫性能夠為客戶提供個性化體驗，有助于提高客戶滿意度、忠誠度和擁護度。

　　聯系中心（聊天、社交媒體、視頻、移動設備、電子郵件、語音）和實體服務中心（終端機）成就全面的客戶體驗，從而得以為客戶提供無邊界的服務。

　　客戶真正期望的是與眾不同，令人愉悅的客戶體驗，而您能夠做到這一點。成功的客戶服務策略能夠將電話、視頻、移動設備、聊天工具以及社交媒體融為一體，同時簡化流程。

　　提供卓越的客戶服務。

　　始終以全渠道為起點。

無論客戶選擇以何種方式、在何時何地或出于何種目的與企業(yè)聯通，他們所追求的是始終如一的優(yōu)質體驗。客戶在通過各種渠道進行互動時，或需要不同部門的客服、后臺或專家提供幫助或服務時，他們會期望企業(yè)能夠將這些互動結合在一起，以便企業(yè)本身能夠了解事情的原委。當企業(yè)將這些原本分開，且時常獨立開來的各種互動渠道（如語音、視頻、電子郵件、聊天工具及社交媒體）無縫有序地結合，成就一次愉悅的客戶體驗之旅，那么企業(yè)就成功地打造出了全渠道體驗。
思科平臺在企業(yè)的全渠道戰(zhàn)略中扮演著中心聯絡點的角色。客戶通過各種渠道體驗服務之時，思科平臺可提供連續(xù)情景信息和數據，從而讓客戶獲得更加個性化的體驗，減少其不滿情緒和不便之處。當其它的渠道或客戶互動類型出現時，思科的平臺還能輕松與第三方解決方案集成。

　　為客服代表提供應對移動互聯網問題的培訓。

在 2013 年，只有不到 5% 的企業(yè)實施了移動客戶服務策略。到 2015 年，至少將有 60% 的網民將選擇移動客戶服務作為他們的首選。–Gartner
思科的代理請求 API 能夠讓企業(yè)輕松為員工將即時的實時協(xié)助功能添加為手機應用。這意味著客戶能夠通過移動設備隨時聯通。

　　通過視頻讓客戶服務變得個性化。

視頻互動意味著客戶能夠體驗面對面與客服人員溝通。這樣的服務確保了每一次互動都充滿個性化。通過這些互動解決難題并為客戶提供協(xié)助，有助于建立企業(yè)與客戶之間的關系和并提升客戶的品牌忠誠度。
思科提供終端視頻、移動視頻以及身臨其境的視頻解決方案。這意味著客戶不僅能夠看見通話的對象，而且還能獲得視頻聊天以外的幫助：無論是在特定設備上連接并提供實時教程、推薦附近的實體服務中心（如果客戶需要面對面幫助的話），還是與代理預約或跟蹤進度。

　　通過云技術延伸服務——始終保持靈活性。

　　靈活性對您的企業(yè)而言至關重要。您不僅需要能夠在不同托管環(huán)境下將各種應用之間的數據輕松連接，而且還需要能夠在業(yè)務旺季迅速擴展配置，無縫增加新服務，從而應對業(yè)務的最新需求。

　　思科聯系中心托管協(xié)作解決方案能夠靈活地滿足不斷變化的客戶服務需求和期望。它每次能夠支持來自世界各地的代理數量從 10 個到 12000 個不等。思科還投資互聯云（ Intercloud）–– 云基礎設施的未來，該技術不僅能夠連接由思科及合作伙伴開發(fā)的應用，而且還能夠連接客戶和其他合作伙伴的云端。采用這種技術的其中一個益處是，思科托管協(xié)作解決方案的合作伙伴能夠連接到基于云的 CRM。

　　思科協(xié)作產品助您將客戶期望轉化為卓越的客戶體驗。