CTI論壇(ctiforum.com)6月9日消息（編譯/老秦）: 最近的行業(yè)博客認為許多人不知道客戶關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心軟件之間的區(qū)別。對于企業(yè)中的管理者和員工而言，應(yīng)該在他們的頭腦中有某款軟件是用來做什么的明確的認知，而對于其他人，簡單了解一下就可以了。
如果你是從外面來看，想知道這兩款軟件是如何幫助企業(yè)的，那現(xiàn)在就是你的機會。讓我們從CRM軟件開始，因為它經(jīng)常與聯(lián)絡(luò)中心兵器庫中的其他工具相集成。CRM意味著對業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)保持跟蹤，它使客戶的信息數(shù)據(jù)庫可以由呼叫中心座席檢索，以便使他們更容易地發(fā)起聯(lián)絡(luò)或者解決產(chǎn)品的問題。
上面提到的是在一篇Business2Community的博文中呈現(xiàn)的CRM軟件核心要素。這包括銷售自動化，客戶服務(wù)和個案管理，營銷自動化和客戶報告。這些工具可以將例如跟蹤客戶信息和分析座席業(yè)績這樣的工作自動化，它也有捆綁客戶的功能，這是通過記錄每一個客戶單一情況和交互過程來完成的，包括語音，視頻和文本等。此外，企業(yè)可以使用這些工具來創(chuàng)建有關(guān)客戶互動體驗報告，這將幫助他們完善銷售和市場營銷的任務(wù)，如客戶分類和定位以及定制單獨的個人銷售活動。
另一方面，聯(lián)絡(luò)中心軟件負責(zé)確保呼叫中心座席可以可靠地與他們的客戶通過通信的方式連接。如前所述，這可以包括語音，視頻，網(wǎng)絡(luò)聊天，以及統(tǒng)一通信的其他方式。聯(lián)絡(luò)中心軟件部分包括交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）和自動呼叫分配（ACD）。他們還可以包括計算機電話集成（CTI），這有助于通過軟件連接CRM和座席，并顯示在座席的電腦屏幕上。還包括自動撥號器，它可以幫助座席自動撥號，并實現(xiàn)軟件信息同步。聯(lián)絡(luò)中心軟件的報告和分析功能可以記錄座席的表現(xiàn)并允許管理人員充分了解中心的運營情況。
這兩種類型的軟件之間的聯(lián)系是顯而易見的。CRM作為客戶信息處理和收集的中堅力量，而聯(lián)絡(luò)中心軟件作為座席和客戶之間的聯(lián)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。他們一起自動化和簡化客戶服務(wù)的過程。CRM將正在與座席通話的客戶信息傳遞給座席，這本身是無價的。但是如果不能進行語音或視頻通話，一切都將失去意義。每一部分都是必不可少的，都能幫助企業(yè)為客戶提供令人滿意的體驗，從而樹立企業(yè)自己的品牌。
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