CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 對于那些所有圍繞著實現(xiàn)WebRTC的炒作，宣稱它是企業(yè)通信的又一次革命，最近有來自硬幣另一面的相反觀點：這項技術(shù)還不是很完善。這類批評可能聽起來有點零碎，很多人認為這項技術(shù)仍在發(fā)展，但某些企業(yè)在關(guān)鍵任務上卻遇到了挑戰(zhàn)。
當然，WebRTC，可以將語音、視頻和數(shù)據(jù)匯集到一個集中的平臺上 - Web瀏覽器。一些企業(yè)甚至依靠這項技術(shù)，讓他們的客戶直接從他們的臺式機或移動設備上的瀏覽器呼叫企業(yè)的聯(lián)絡中心。最近的一篇博文關(guān)注了當這并不完美的技術(shù)出現(xiàn)小故障時會發(fā)生什么……。
這篇近期發(fā)表于Fonolo的博文的作者是一個WebRTC的倡導者。不過，這個倡導者也認為，雖然利用WebRTC的電話成功率“足夠接近”100％，但仍然還不是那么好，以至于企業(yè)如果沒有一個應急計劃的話，會有問題。
首先，客戶需要有正確的瀏覽器和瀏覽器的正確版本，才能正常使用WebRTC。然后，他們需要確保他們?yōu)g覽器的設置是正確的，以便提供音頻輸出和接收。一旦確定，他們還必須有足夠的帶寬來完成呼叫。視頻比純音頻呼叫必然會需要更多的帶寬。
對于聯(lián)絡中心來說，這意味著可能需要客戶自己動手來處理這些設置。而當客戶已經(jīng)有產(chǎn)品缺陷或其他客戶服務問題并感到沮喪時，再弄不好這些設置，只會加劇客戶的挫折感。因此，博客認為，聯(lián)絡中心必須在Web界面上有一個很好的如何使用WebRTC的說明，他們還應該給聯(lián)絡中心的座席員關(guān)于如何處理客戶設置故障并幫助客戶排除WebRTC具體問題的培訓。
此外，客戶還可能要面對通話過程中的掉線，這會迫使他們進行第二次呼叫。但是第二次呼叫是否還由第一次呼叫的座席員處理就很難說了，沮喪的客戶可能需要進行第二次問題陳述，但他或她很可能會被不理解的座席員進一步激怒，因為平臺并沒有記錄下來客戶的第一次呼叫。
這是企業(yè)必須解決的問題。盡管WebRTC掉線對于呼叫者來說很簡單，但掉線的管理對企業(yè)來說就是一個需要解決的復雜問題。障礙并非不可克服，但對于管理者來說這類煩惱相當糾結(jié)。
通過確保WebRTC不出任何麻煩，企業(yè)可以大大提高他們客戶的滿意度。這項新技術(shù)還有很長的路要走。
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