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可穿戴技術(shù)走近你的聯(lián)絡(luò)中心

2014-12-05 09:38:38   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 聯(lián)絡(luò)中心的人員和主管們總是在尋找新技術(shù)和新技巧,以幫助他們更快、更有效地完成他們的工作。但問(wèn)題是,他們總是去外部尋找,而從不在內(nèi)部挖掘。

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  這是Genesys的產(chǎn)品和解決方案戰(zhàn)略執(zhí)行副總裁Merijn te Booij最近在ITProPortal.com上所發(fā)表文章的主要觀(guān)點(diǎn).te Booij引用了最近GlobalWebIndex的研究,結(jié)果證實(shí)可穿戴技術(shù)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。

  “這項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn),不低于71%的16至24歲的年輕人渴望'可穿戴技術(shù)',該報(bào)告將可穿戴技術(shù)定義為智能手表、智能腕帶、或谷歌眼鏡,”他寫(xiě)道。“這是很多年輕人 - 其中,在業(yè)務(wù)方面,這意味著潛在的終生客戶(hù) - 渴望得到的小工具。”

  采取這一思想而進(jìn)行的下一個(gè)合乎邏輯的步驟,te Booij推測(cè),“可穿戴可能很快成為客戶(hù)旅程中的重要組成部分和革命性的CX [客戶(hù)體驗(yàn)] 領(lǐng)域。”怎么會(huì)這樣呢?他列舉了一些情況:

  精準(zhǔn)的用戶(hù)數(shù)據(jù)收集:“因?yàn)榭纱┐髟O(shè)備是與消費(fèi)者物理連接的,它們使客戶(hù)服務(wù)代表,可以收集到客戶(hù)更多細(xì)微的數(shù)據(jù),使數(shù)據(jù)收集達(dá)到一個(gè)新的水平,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)以往比如Web瀏覽器歷史記錄或購(gòu)買(mǎi)行為等較為簡(jiǎn)單的事情,”他說(shuō)。“在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部,一個(gè)可能的情況是,當(dāng)使用可穿戴設(shè)備的座席正在經(jīng)歷異常壓力的時(shí)候,主管會(huì)馬上知道并進(jìn)行干預(yù)。”

  為服務(wù)代表提供更好的服務(wù):由RackSpace公司進(jìn)行的一項(xiàng)研究表明,使用可穿戴設(shè)備的座席員效率提高了8.5個(gè)百分點(diǎn),工作滿(mǎn)意度提高了3.5個(gè)百分點(diǎn)。“別的不說(shuō),可穿戴設(shè)備無(wú)疑將使聯(lián)絡(luò)中心人員解放了頭部和雙手,”te Booij說(shuō)。“所以他們能夠更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。”

  因此,可穿戴設(shè)備必然成為電腦系統(tǒng)和服務(wù)代表之間的天然訪(fǎng)問(wèn)接口,可以為一線(xiàn)員工及時(shí)從大數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取知識(shí)提供方便,使他們能夠有效地與真正地微笑服務(wù)客戶(hù)。

  “總之,”te Booij總結(jié)道,“客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)做好準(zhǔn)備迎接可穿戴技術(shù)時(shí)代的到來(lái)。”

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