CTI論壇（ctiforum.com）7月28消息（編譯/老秦）：今天的交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）與昨日大不相同。（這是一件好事，因?yàn)轭櫩投疾惶矚gIVR解決方案，特別是那些工作不給力的IVR。）曾幾何時(shí)，IVR是一個(gè)在IT機(jī)房里的盒子，只有技術(shù)人員能夠管理，這也導(dǎo)致了很難對(duì)其進(jìn)行修改，運(yùn)行起來(lái)相當(dāng)?shù)牟混`活。客戶怨聲載道，而公司也無(wú)法從IVR可以提供的全主機(jī)優(yōu)勢(shì)中獲得益處。
今天的IVR是一個(gè)完全不同的猛獸。今天常見(jiàn)的基于云的IVR解決方案，可以提供一系列的可管理和可改變特性，而且?guī)缀跏侨魏喂ぷ魅藛T都可以操作的。現(xiàn)代解決方案，例如Genesys提供的Angel IVR允許聯(lián)絡(luò)中心管理者不僅可以通過(guò)IVR自動(dòng)處理日常事務(wù)，而且設(shè)計(jì)了一個(gè)方便顧客的呼入IVR會(huì)話流程，個(gè)性化的客戶體驗(yàn)得益于整合客戶關(guān)系管理（CRM）數(shù)據(jù)和捕捉到的呼叫數(shù)據(jù)以分析出客戶是如何使用IVR的，并通過(guò)這一分析來(lái)改進(jìn)IVR的設(shè)計(jì)。
IVR今天還擔(dān)負(fù)著呼出的任務(wù)，它利用自動(dòng)語(yǔ)音技術(shù)給客戶發(fā)送約定的信息或付款提醒、發(fā)貨通知、或?qū)⒆兓男畔⒏嬷蛻簦绾桨嘌诱`或者其他相關(guān)信息。
今天的許多IVR解決方案都有一個(gè)自我修復(fù)的功能，消除了由于IVR無(wú)法正常工作而讓客戶不知所措的擔(dān)心。IVR解決方案提供商Pronexus和Heroix最近推出了IVRGuard，一個(gè)新的IVR監(jiān)控解決方案，它可以監(jiān)測(cè)IVR，并當(dāng)其出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候報(bào)警。該解決方案可以全天候地監(jiān)測(cè)IVR，當(dāng)有問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)及時(shí)報(bào)警。
“IVRGuard是另一種功能豐富的產(chǎn)品，它是由我們的專家與Heroix團(tuán)隊(duì)一起設(shè)計(jì)的。我們很高興看到這個(gè)產(chǎn)品，因?yàn)樗钛a(bǔ)了IVR行業(yè)中一個(gè)巨大的空白，”Pronexus公司的總裁兼首席執(zhí)行官加里。漢娜（Gary Hannah）在一份聲明中如是說(shuō)。“我們不斷收到來(lái)自客戶和潛在客戶提出的有關(guān)希望Pronexus公司為他們的IVR應(yīng)用程序提供監(jiān)測(cè)功能的請(qǐng)求，我們已經(jīng)積極響應(yīng)了這些需求！Pronexus公司繼續(xù)展示了我們不斷致力于為市場(chǎng)上帶來(lái)最先進(jìn)和最容易使用的工具的能力。”
使用該解決方案的公司說(shuō)，它非常適合進(jìn)行7*24小時(shí)和對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的監(jiān)控，如醫(yī)院、銀行、聯(lián)絡(luò)中心、緊急通報(bào)系統(tǒng)或那些員工或客戶遍布全球的公司。
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