上面的兩張圖的分析中我們可以得到結論：所有新員工的AHT都明顯高于老員工，且規(guī)律性非常強，前兩周下降明顯，兩周后趨于平穩(wěn)，所以每批新員工上線的前兩周對AHT沖擊最大；但每個小組的進步程度有所不同，有的小組進步非常快，可經(jīng)驗共享，以加快新員工成長速度。

　　綜合上面4個維度的細化分析，我們得到AHT長的主要原因：

　　·大部分員工AHT超標，說明流程制定中有不合理的地方，需要從流程層次有所改進；

　　·員工的AHT分布廣泛，說明員工的技能或者操作習慣存在問題，需要整體的培訓和校正；

　　·新員工普遍有更高的AHT，說明新員工培訓和指導中有需要改進的地方；

　　·老員工中也存在AHT超長現(xiàn)象，需要個別指導和提升計劃。

　　流程分析

　　這一步主要了解員工在流程操作上的問題，通過流程觀察和測聽的方式獲取，經(jīng)過流程分析，了解到目前員工存在的問題如下：

　　·大量新員工以及部分老員工沒有邊聽邊記的習慣，更多的是在通話結束之后才進行記錄，大大的增加了話后處理時間；

　　·系統(tǒng)存在一些易用性問題，降低了操作速度；

　　·流程中有些環(huán)節(jié)沒有必要，降低了效率；

　　因為案面時間（話后處理時間）對AHT的影響很直接，因此對案面時間的員工分布數(shù)據(jù)進行分析，可繪制頻數(shù)圖查看。

　　圖9 員工案面時間分布圖