點(diǎn)整體的正態(tài)分布偏離了目標(biāo)，大部分員工沒(méi)有達(dá)標(biāo)；說(shuō)明存在流程層面的問(wèn)題；

　　點(diǎn)整個(gè)AHT在200～680秒之間波動(dòng)，分布廣泛；說(shuō)明員工的技能、操作方法和工作心態(tài)有差異，需要在培訓(xùn)和監(jiān)控上面進(jìn)行改善。

　　圖7 在崗時(shí)間與AHT相關(guān)性分析

　　圖7是用員工的登錄號(hào)和AHT繪制的散點(diǎn)圖。該隊(duì)列員工的登錄號(hào)與上線(xiàn)時(shí)間相關(guān)，登錄號(hào)越大的員工上線(xiàn)時(shí)間越晚。其中每個(gè)點(diǎn)代表一名員工，橫軸代表他的上線(xiàn)時(shí)間，縱軸代表他的AHT結(jié)果。從這個(gè)散點(diǎn)圖中可以獲得如下信息：

　　·比較新的員工AHT分布廣泛，存在大量AHT過(guò)長(zhǎng)的員工；

　　·大部分老員工的AHT比較集中，但存在個(gè)別超長(zhǎng)現(xiàn)象。

　　新員工的成熟周期對(duì)于整體AHT影響比較大，可以通過(guò)新員工在上線(xiàn)前幾周的表現(xiàn)來(lái)了解員工的成熟期需要多久（也就是需要幾周其AHT才能與老員工持平）。

　　圖8 各批新員工AHT變化趨勢(shì)