平衡呼叫中心線下活動(dòng)是勞動(dòng)力經(jīng)理面臨的最大挑戰(zhàn)
2012/05/14
CTI論壇(ctiforum)5月14日消息（編譯/劉煜）:據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，為全球1億呼叫中心座席提供管理解決方案的領(lǐng)先供應(yīng)商knowlagent公司，最近公布調(diào)查報(bào)告，它對(duì)近400名勞動(dòng)力管理者和人力資源管理團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查。該調(diào)查旨在幫助勞動(dòng)力經(jīng)理識(shí)別在呼叫中心效率、座席排班和滿意度方面面臨的最大挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
據(jù)調(diào)查（發(fā)布了全面調(diào)查），勞動(dòng)力經(jīng)理面臨的最大挑戰(zhàn)包括平衡服務(wù)水平的其他線下活動(dòng)（65.7％），增強(qiáng)預(yù)測(cè)和員工排班過程（59.1％），提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率（55.1％）。
其他重要發(fā)現(xiàn)包括：
- 勞動(dòng)力經(jīng)理確定提高座席士氣/滿意度，是他們面臨的四大挑戰(zhàn)之一。
- 85％的受訪者希望更好的排班/預(yù)測(cè)能力。事實(shí)上，35％的人報(bào)告他們每天一次或多次修訂預(yù)測(cè)排班表，而44％的人每周一次或多次修訂預(yù)測(cè)排班表。
- 82%的受訪者報(bào)告每天用于創(chuàng)建排班的時(shí)間范圍是15分鐘到一個(gè)小時(shí)；
- 77％的受訪者同意，在空閑時(shí)間提供線下活動(dòng)（Off-Phone Activities）是提高座席效率的機(jī)會(huì)。
大多數(shù)的受訪者包括勞動(dòng)力資源管理團(tuán)隊(duì)的管理者、排班和實(shí)時(shí)桌面經(jīng)理。受訪的呼叫中心規(guī)模也不同，26％受訪的呼叫中心擁有3000多座席，200或更少座席的呼叫中心占22%，1501至3000座席的呼叫中心占21%。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀:
松江区|
侯马市|
邢台县|
汝南县|
泾源县|
景谷|
台北市|
陇西县|
达日县|
鲁甸县|
醴陵市|
祁东县|
彰武县|
临泽县|
兴业县|
建昌县|
巧家县|
抚松县|
册亨县|
射阳县|
贺兰县|
曲沃县|
上饶县|
佛学|
华亭县|
铁力市|
赤水市|
陈巴尔虎旗|
山阴县|
三明市|
炎陵县|
德兴市|
婺源县|
霍山县|
平顶山市|
怀化市|
旺苍县|
乐都县|
彩票|
丰顺县|
财经|