南寧鐵路局呼叫中心助旅客尋遺失物2400多件_客戶服務(wù)_呼叫中心

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南寧鐵路局呼叫中心助旅客尋遺失物2400多件

2012/04/12

　　“太神奇了！一個(gè)電話，就幫我把丟失的物品找了回來(lái)！”4月11日早上，美國(guó)公民湯馬斯向南寧鐵路局客戶服務(wù)中心打來(lái)電話，專門表示感謝。10日晚，到桂林渡假的湯馬斯，在客服呼叫中心12306電話幫助下，拿回了自己遺失的挎包。

　　目前，南寧鐵路局客戶服務(wù)呼叫中心已經(jīng)幫助旅客尋找丟失物品2400多件。成了名副其實(shí)的“活雷鋒”。

　　南寧鐵路局于2011年1月設(shè)立了客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一電話號(hào)碼為12306。電話原定的功能是受理旅客咨詢、建議、投訴。電話開通后，客服中心人員發(fā)現(xiàn)，許多的旅客來(lái)電，是想查找丟失物品。按照“以民眾滿意為標(biāo)尺”的要求，南寧鐵路局客戶服務(wù)中心增加了第四項(xiàng)功能：幫助旅客查找遺失物品。

　　在全路鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的支持下，南寧鐵路局不斷完善旅客遺失物品查找功能，在各車站、客運(yùn)段設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，由專門人員24小時(shí)值班，與局客戶服務(wù)中心保持隨時(shí)聯(lián)系；在鐵路局官網(wǎng)上，及時(shí)提供旅客遺失物品信息。現(xiàn)在，這項(xiàng)功能越來(lái)越為廣大旅客所認(rèn)知。

　　據(jù)南寧鐵路局客戶服務(wù)中心主任韋濤介紹：客中心15名工作人員，都是女性，平均年齡29歲。她們來(lái)自于列車長(zhǎng)、列車值班員、客運(yùn)值班員、售票員、列車員等鐵路客運(yùn)系統(tǒng)的所有工種，其中擁有大學(xué)文憑的工作人員占到了總數(shù)的80%以上。最高峰每天接入電話4000多個(gè)。旅客遺失物品地點(diǎn)有的在列車上，有的在火車站。遺失物品從攝像機(jī)、手提電腦、現(xiàn)金，到一盒雞蛋。領(lǐng)取物品要求有在南寧、桂林，也有在武昌、北京等地。在客戶服務(wù)中心的幫助下，到4月10為止，有1000多名旅客找回了遺失物品2400多件。

中國(guó)新聞網(wǎng)

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