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廣東大地保險:客服要盡本職顧大局

2012/03/27

  近日,大地保險廣東分公司召開2012年客服工作會議,部署2012年客服工作。會議認為,當前公司客服工作面臨嚴峻挑戰(zhàn),既要立足本職,提升服務水平,強化理賠質量,又要顧全大局,為公司發(fā)展做出更大貢獻。

  為此,大地保險廣東分公司提出重點抓好五個方面工作:

  一是充實和調整客服人員隊伍,提高客服人員服務意識,增強客服人員業(yè)務素質,加大客服人員考核力度,落實好查勘、估損、立案、結案等重要環(huán)節(jié)的考核。

  二是提高客戶維權意識,加強客戶投訴管理,健全客服監(jiān)督機制,處理好客戶直接接觸的理賠環(huán)節(jié),開展好保險服務大接訪活動。

  三是推出免上門交單服務、一站式理賠服務、差異化的客戶服務和多樣化的增值服務,加大服務督導檢查力度,加強崗位大練兵,確保車險測試全年總評成績進入業(yè)內前三名。

  四是加大案件質量檢查監(jiān)控力度,重點關注大案、要案、疑難案、通融案以及車險人傷、訴訟、雙代案件的處理;加大理賠反欺詐的力度,持續(xù)開展打假“降賠”活動,防范查勘環(huán)理賠質量風險;加大未決案件的清理力度。

  五是在做好后端客戶服務的同時,跳出自身工作的局限,通過“降賠”工作開源節(jié)流,釋放更多的費用資源空間,支持一線的業(yè)務發(fā)展;同時,通過對理賠質量的分析,反過來向前端的承保條線提供防范和化解風險的意見,發(fā)揮客服條線在“入口關”的應有作用。

中國保險報



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