Noble Systems調(diào)查：2/3的呼叫中心采用過時的勞動力管理工具
CTI論壇編譯 2012/02/27
CTI論壇(ctiforum)2月27日消息（編譯/劉煜）: 統(tǒng)一呼叫中心技術(shù)解決方案全球領(lǐng)導(dǎo)者Noble Systems公司，發(fā)布了針對400多個呼叫中心運(yùn)營的最新調(diào)查結(jié)果，顯示近三分之二的受訪者尚未采取勞動力管理（WFM）軟件解決方案來管理座席代表的排班、監(jiān)控和報告座席活動。
Noble Systems公司總裁兼首席執(zhí)行官James Noble表示： “與技能熟練的人互動、以及正確的人在正確位置這些支持資源不能被估計過高。我們的ShiftTrack™ WFM解決方案在全球呼叫中心市場中驅(qū)動效率和競爭力，滿足智能資源分配。”
據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，勞動力可以占到呼叫中心運(yùn)營預(yù)算的70％或更多。此外，座席量的靈活性、指定技能集和實(shí)時報告是客戶服務(wù)的關(guān)鍵組成部分。然而，調(diào)查結(jié)果表明，采用現(xiàn)代WFM技術(shù)比一些行業(yè)觀察家假設(shè)的可能會慢。由于集成軟件解決方案的過渡，Noble Systems為技術(shù)決策者提供了一個有用的白皮書，題為“勞動力管理的新規(guī)則”
這個調(diào)查在2011年第四季度進(jìn)行，調(diào)查直接針對呼叫中心經(jīng)理的業(yè)務(wù)。調(diào)查共收到來自整個北美地區(qū)各個行業(yè)400多家呼叫中心的響應(yīng)，包括電信、零售、催收催繳、旅游、醫(yī)療保健和更多。
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