“微笑服務(wù)”可以讓你情緒耗盡
CTI論壇編譯 2012/01/19
CTI論壇(ctiforum)12月15日消息（編譯/劉煜）:總要努力表現(xiàn)出與客戶(hù)友好，或保持禮貌。這些讓員工感覺(jué)情緒耗盡和玩世不恭。
北安普頓商學(xué)院的研究人員Cristina Quinoñes-Garcia代表英國(guó)心理學(xué)會(huì)，要求199名呼叫中心的座席代表填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷。模擬測(cè)量他們的工作情緒，他們要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，要不斷的努力，他們耗盡了情感，有些玩世不恭。
結(jié)果表明，大多數(shù)人努力模擬快樂(lè)情緒后，他們會(huì)感覺(jué)情緒耗盡和憤世嫉俗。
Cristina Quinoñes-Garcia表示：“這項(xiàng)研究有兩個(gè)實(shí)際影響。在招聘階段有助于確定哪些人容易倦怠。另一方面組織應(yīng)該有一些機(jī)制，以幫助員工建立資源，幫助他們?cè)诳蛻?hù)服務(wù)時(shí)應(yīng)付情感勞動(dòng)。”
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