昆明市工商局12315呼叫中心每月接電話5000個(gè)
2011/11/18
昨日上午，6名消費(fèi)者代表、人大代表、政協(xié)委員一起走進(jìn)昆明市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心，參觀接線人員工作流程，親自接聽消費(fèi)者咨詢、投訴電話，近距離感受“12315”處理消費(fèi)投訴全過程。一個(gè)早上下來，代表們直呼“不容易”。
“12315”中心負(fù)責(zé)人楊蔚鶴介紹，昆明市工商局于2004年10月建立了12315申訴舉報(bào)中心，目前設(shè)有8個(gè)受理坐席、9名專職接線員，平均每月接聽各類電話5000多個(gè)。其中，申訴約占1.5%，舉報(bào)約占1.5%，咨詢約占97%，日均話務(wù)量約為200個(gè)。她告訴記者，很多時(shí)候，前來申訴的消費(fèi)者都是因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間事情沒有得到解決才打的投訴電話，因此多多少少都會(huì)帶有情緒，有的時(shí)候會(huì)直接把憤怒轉(zhuǎn)嫁給接線員，一接起電話就破口大罵，這也是很多消費(fèi)者代表認(rèn)為“不容易”的原因之一。“以往，我們接到投訴后會(huì)下放到區(qū)局、縣局，再由他們安排相應(yīng)的工商所處理，承諾7天辦結(jié)；現(xiàn)在我們直接把投訴下放到相應(yīng)的工商所，省去了中間步驟，辦結(jié)時(shí)間也縮短到了5天。”楊蔚鶴說。
另外，楊蔚鶴還介紹了今年第三季度的投訴情況：共受理消費(fèi)者申訴192件，其中商品類申訴136件，占總量的70.83%；服務(wù)類申訴56件，占總量的29.17%。有關(guān)家用電子電器類、日用百貨、煙酒飲料食品類、電信服務(wù)位居商品與服務(wù)類申訴排名前四位，分別為28.13%、11.98%、11.46%、10.42%。
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