報(bào)告：基礎(chǔ)設(shè)施升級將推動(dòng)美國呼叫中心行業(yè)發(fā)展
2011/09/16
CTI論壇(ctiforum)9月16日消息（編譯 劉煜）：在2010年北美呼叫中心系統(tǒng)市場經(jīng)歷了一個(gè)艱難的階段，關(guān)鍵行業(yè)參與者在經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)衰退后，核心技術(shù)銷售出現(xiàn)低迷。根據(jù)來自CompaniesandMarkets.com新的報(bào)告顯示，外撥系統(tǒng)、ACDS、交換和基于內(nèi)部部署的IVR系統(tǒng)都經(jīng)歷了顯著地下降。然而，隨著大量呼叫中心業(yè)務(wù)的多樣化和增值的崛起。基礎(chǔ)設(shè)施投資目前有所上升。
呼叫中心在2010年是成本中心，他們的投資大部分是購買質(zhì)量管理和分析的應(yīng)用。與核心呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施相比，這提供了一個(gè)快速的投資回報(bào)、最小安裝和停機(jī)時(shí)間、初始費(fèi)用低。
由于呼叫中心一般擁有電話、電子信箱、短信和互聯(lián)網(wǎng)功能,他們一般選擇的設(shè)備很容易集成和調(diào)整，以幫助促進(jìn)一致和準(zhǔn)確的客戶響應(yīng)，不管他們的聯(lián)絡(luò)媒介。
然而，經(jīng)濟(jì)衰退后，呼叫中心系統(tǒng)市場由于基礎(chǔ)軟件/硬件的投資增加，正在經(jīng)歷增長，也因?yàn)椴捎眯录夹g(shù)來支持新型的客戶聯(lián)絡(luò)渠道，如社交網(wǎng)站。
這份126頁的報(bào)告，在今年6月首次公布，提供了北美呼叫中心系統(tǒng)市場的詳細(xì)分析，包括2007-2017年期間歷史和預(yù)測的數(shù)據(jù)。報(bào)告指出，在不久的將來，技術(shù)升級和基礎(chǔ)設(shè)施的需求將提高北美呼叫中心系統(tǒng)的市場價(jià)值，尤其是核心的IVR和交換系統(tǒng)。
研究報(bào)告所涉及的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)包括：交互式語音應(yīng)答和語音門戶，外撥撥號器、質(zhì)量監(jiān)測、呼入聯(lián)絡(luò)路由（包括ACD和CTI）、呼叫中心分析（包括語音分析）和勞動(dòng)力管理。
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