“Productivity Plus”計(jì)劃推動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率
CTI論壇編譯 2011/08/29
CTI論壇(ctiforum)8月29日消息（編譯/劉煜）:據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，服務(wù)于世界上10萬(wàn)個(gè)呼叫中心座席的領(lǐng)先的座席代表生產(chǎn)力解決方案公司Knowlagent，日前宣布推出“Productivity Plus”活動(dòng)。作為該計(jì)劃的一部分，Knowlagent公司已與三個(gè)呼叫中心行業(yè)專(zhuān)家合作形成“Productivity Plus Panel”，其目的是為呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者提供現(xiàn)實(shí)世界中的技巧和最佳實(shí)踐，幫助他們提高生產(chǎn)力，改善關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，如首次呼叫解決率，并保持在他們呼叫的卓越文化。
Knowlagent公司總裁兼首席執(zhí)行官M(fèi)att McConnell表示：“在呼叫中心環(huán)境中‘時(shí)間就是金錢(qián)’呼叫中心座席每月平均有16小時(shí)的空閑時(shí)間，這是一個(gè)巨大的浪費(fèi)時(shí)間，本來(lái)可以利用它來(lái)通信、研究、培訓(xùn)和其他電話(huà)工作。出于這個(gè)原因，我們已經(jīng)建立“Productivity Plus campaign”，教育企業(yè)如何使用提高生產(chǎn)力，改善座席代表的工作績(jī)效，同時(shí)建立客戶(hù)的忠誠(chéng)度。”
Knowlagent公司的Productivity Plus Panel成員包括：Jeanne Bliss是兩個(gè)最暢銷(xiāo)的書(shū)籍的作者：《I Love You More Than My Dog》，《Chief Customer Officer》。Dr. David Butler是南密西西比大學(xué)呼叫中心實(shí)驗(yàn)室主任，全國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)的執(zhí)行主任。Greg Levin是《Full Contact》的作者，講述了呼叫中心的實(shí)踐和戰(zhàn)略產(chǎn)生的影響。
Knowlagent公司合作的三位專(zhuān)家，結(jié)合自己現(xiàn)實(shí)世界的經(jīng)驗(yàn)和研究為呼叫中心的心領(lǐng)導(dǎo)提供線(xiàn)上和線(xiàn)下的教育內(nèi)容。小組成員將充分利用博客、網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)、圓桌會(huì)議和其他渠道，以展示原創(chuàng)性的研究、行業(yè)最佳實(shí)踐和改善座席工作績(jī)效的提示，提高呼叫中心的整體生產(chǎn)力。
McConnell 表示：“Jeanne、 David 和 Greg三個(gè)人是行業(yè)思想領(lǐng)袖，他們幫助數(shù)百個(gè)呼叫中心，通過(guò)利用創(chuàng)新改善運(yùn)營(yíng)，創(chuàng)造了偉大的座席代表和卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。憑借Productivity Plus Panel，利用他們多年積累的經(jīng)驗(yàn)，我們能夠幫助數(shù)千個(gè)企業(yè)，幫助更多的呼叫中心實(shí)現(xiàn)他們的生產(chǎn)力和績(jī)效目標(biāo)，。
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