調(diào)研：保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度高 但期望與現(xiàn)實(shí)存在差距
CTI論壇編譯 2011/07/22
CTI論壇(ctiforum)7月22日消息（編譯/劉煜）:根據(jù)埃森哲公司（Accenture）針對13個國家的7000人進(jìn)行的調(diào)查顯示，消費(fèi)者期望從保險(xiǎn)公司得到的，與他們正在接受之間存在很大的差距，盡管整個行業(yè)的客戶滿意度很高。
84%的受訪者表示，他們對他們的保險(xiǎn)供應(yīng)商感到滿意，但在整個客戶服務(wù)問題的范圍內(nèi)有一個期望差距。例如，62％的受訪者表示，保險(xiǎn)公司提供清晰和易于理解的信息條款，是非常重要的，但只有27％的受訪者表示，他們對保險(xiǎn)公司在這方面的努力感到滿意。
埃森哲公司分析金融服務(wù)集團(tuán)的全球管理總監(jiān)Edwin VanderOuderaa表示：“這種差距表明，消費(fèi)者的期望值很低，而不是他們對獲得的體驗(yàn)感到滿意。但是，這意味著保險(xiǎn)公司有一個機(jī)會，使自己與眾不同，并利用分析來評估哪些產(chǎn)品和服務(wù)是最好的，需要改變以提供更好的客戶體驗(yàn)贏得市場份額。”
調(diào)查還顯示，年輕的和來自新興市場的消費(fèi)者，對像移動服務(wù)這樣的創(chuàng)新更感興趣，喜歡貨比三家，代表了最有前途的細(xì)分市場。
年齡小于35歲的受訪者76%表示，有興趣使用移動設(shè)備來閱讀收到的保險(xiǎn)公司索賠請求更新文本，或通過配備視頻功能的智能手機(jī)與保險(xiǎn)代理和經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行互動，相比較而言，年齡超過45歲的受訪者只有46％表示會這樣做。
在中國96%的受訪者表示，他們對新的移動服務(wù)感興趣，在印度有類似的數(shù)值（91％）、韓國（88％）和巴西（83％）。相比之下，平均只有63％的受訪者對移動服務(wù)感興趣，在德國這一數(shù)字只有41％。在購買新的保險(xiǎn)時，該模式類似于社交化媒體網(wǎng)絡(luò)和博客的使用。相比較30%的平均數(shù)字，巴西的數(shù)字是49％，而法國只有14％。
年輕的和新興市場的消費(fèi)者，客戶的忠誠度最低，如下面的結(jié)果證明：
- 平均，22％的受訪者表示，他們可能會在未來12個月內(nèi)至少與一個自己的保險(xiǎn)公司停止開展業(yè)務(wù)。但在18至24歲年齡組之間，這一數(shù)字上升到31％，而55歲以上年齡組中這個數(shù)字顯著降低到10％。
- 新興市場的消費(fèi)者也更愿意調(diào)換保險(xiǎn)公司以獲得更多他們需要的產(chǎn)品。例如在中國96%的消費(fèi)者愿意調(diào)換保險(xiǎn)公司，市場上的平均值是76%，而在美國只有59%。
盡管這樣，年輕和新興市場的消費(fèi)者，最愿意支付溢價(jià)來更多獲得他們的需要產(chǎn)品，以下證明：
- 18到24歲的受訪者70%表示，他們愿意為此付出更多，而年齡在55歲以上的受訪者只有33％，在45 - 54歲年齡組這一數(shù)字只有38%。
- 在印度、中國、韓國和巴西的消費(fèi)者，分別是 93％、92％、76％和73％的受訪者表示愿意支付更多，市場上的平均數(shù)字是52％，而法國這一數(shù)字只有21％。
埃森哲公司保險(xiǎn)實(shí)踐全球管理總監(jiān)John DelSanto表示：“新興市場快速增長的中產(chǎn)階級決心來保護(hù)他們新發(fā)現(xiàn)的財(cái)產(chǎn)，這導(dǎo)致了保險(xiǎn)需求強(qiáng)勁。這對于熱衷于擴(kuò)張的保險(xiǎn)公司是一個巨大的機(jī)會。不過，他們需要對不同群體的客戶，特別是年輕的客戶群，有一個透徹的了解。提供開拓創(chuàng)新、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)是非常重要的，是所有渠道的首選。”
其他主要調(diào)查結(jié)果：
- 78％的受訪者認(rèn)為，保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)不容易理解。
- 75％的受訪者認(rèn)為所有保險(xiǎn)公司一般都提供相同的產(chǎn)品和服務(wù)。
- 61％受訪者表示，保險(xiǎn)公司提供及時和有效的服務(wù)，或及時回答請求，這一點(diǎn)非常重要，但只有32％的受訪者對保險(xiǎn)公司這方面的能力表示滿意。
- 雖然53％的受訪者表示，隨時訪問他們需要的信息是非常重要的，但只有29％的受訪者認(rèn)為，保險(xiǎn)公司每周7*24小時的援助能力感到非常滿意。
埃森哲公司對13個國家的壽險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或意外傷害保險(xiǎn)的7010個雇主進(jìn)行了調(diào)查。這個在線調(diào)查是由埃森哲公司負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)，Lightspeed 研究機(jī)構(gòu)在2011年2月到5月執(zhí)行的。受訪者按性別、年齡和收入進(jìn)行分類。7010名受訪者，其中1000名來自美國，來自中國、德國、印度各502名，來自澳大利亞、巴西、法國和英國各501名，來自意大利、日本、新加坡、韓國和西班牙各500名。
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