蕪湖市局針對(duì)業(yè)務(wù)模式改造修訂崗位職責(zé)
2003/09/03
安徽蕪湖市煙草專賣局（公司）自7月份電話訪銷啟動(dòng)后，原來(lái)的訪銷中心劃分為客服中心與呼叫中心兩個(gè)部門，原來(lái)的訪銷員崗位也演變?yōu)榭蛻艚?jīng)理與電話坐席員兩個(gè)崗位。針對(duì)業(yè)務(wù)模式改造帶來(lái)的機(jī)構(gòu)調(diào)整，市局（公司）結(jié)合新形勢(shì)，重新修訂了崗位職責(zé)，對(duì)新部門、新崗位提出了新的要求。
電話訪銷的新業(yè)務(wù)模式啟動(dòng)后，訪銷工作的職能被進(jìn)一步細(xì)化為“訪”、“銷”兩個(gè)部分，客戶經(jīng)理的工作偏重于“訪”，坐席員的工作偏重于“銷”。而在新模式運(yùn)行的初期，兩者工作互有交叉，長(zhǎng)期運(yùn)行中，兩者的工作是互為補(bǔ)充的。針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，市局（公司）一方面為兩個(gè)部門確立了共同的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念，另一方面又對(duì)客戶經(jīng)理、坐席員兩個(gè)崗位分別提出“五個(gè)堅(jiān)持”，即客戶經(jīng)理要堅(jiān)持定時(shí)拜訪、堅(jiān)持做日志分析記錄、堅(jiān)持做每旬（月）分析報(bào)告、堅(jiān)持參加每日碰頭會(huì)、堅(jiān)持參加每5天的分析例會(huì)；而坐席員要堅(jiān)持參加參加每天晨會(huì)、堅(jiān)持每天填寫電話記錄、堅(jiān)持客戶信息反饋、堅(jiān)持每周一次的客戶拜訪、堅(jiān)持每旬（月）客戶訂單分析。
同時(shí)，對(duì)客戶經(jīng)理與坐席員的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作內(nèi)容、呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理制度、坐席員的規(guī)范用語(yǔ)等，市局（公司）都進(jìn)行了明確，并盡量使用了簡(jiǎn)潔明快的排比句組，以便相應(yīng)崗位人員牢固記憶、加深印象。相關(guān)文字內(nèi)容已于近日在指定場(chǎng)所的墻面上進(jìn)行了張貼。
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