產(chǎn)品全景圖

華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心提供大容量、高可靠性的開放平臺(tái)，支持云平臺(tái)部署，提供Web座席服務(wù)和管理服務(wù)，融合視頻；企業(yè)可借助聯(lián)絡(luò)中心提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶粘度。

關(guān)鍵特性和價(jià)值

• 綠色坐席終端：云坐席終端功耗低于20w，是普通PC的十分之一，發(fā)熱少，占地小；云坐席終端無硬盤、無風(fēng)扇、噪音在20分貝左右,處于坐席舒適區(qū)；軟電話內(nèi)置，無需配置IP話機(jī)；終端與信息分離，桌面和數(shù)據(jù)在后臺(tái)集中存儲(chǔ)和處理，確保網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全。
• 綠色坐席一體機(jī)：為坐席量身定制，云坐席終端內(nèi)置VOIP功能，通過優(yōu)化語音和視頻質(zhì)量，提供舒適的通話體驗(yàn)。
• 綠色坐席優(yōu)勢(shì)
• Web化運(yùn)維，遠(yuǎn)程管理：管理平臺(tái)基于WEB2.0架構(gòu)，便于對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)管理。
• 隨時(shí)隨地移動(dòng)化管理：基于智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端，通過3G、WIFI等無線寬帶遠(yuǎn)程接入，進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控和報(bào)表管理。
• 高臨場(chǎng)感遠(yuǎn)程視頻巡視：提供豐富的圖形化監(jiān)控界面，對(duì)多個(gè)獨(dú)立的聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行統(tǒng)一的管理；坐席地圖與視頻監(jiān)控結(jié)合，對(duì)坐席進(jìn)行遠(yuǎn)程職場(chǎng)巡視。
• 視頻IVR、坐席服務(wù)：通過3G網(wǎng)絡(luò)向用戶展示視頻IVR菜單，并且向用戶主動(dòng)推送視頻產(chǎn)品介紹和廣告，所見即所得，大大提升營(yíng)銷成功率和滿意度。
• 社交互動(dòng)，主動(dòng)營(yíng)銷：深度融合微博等社交媒體，對(duì)價(jià)值客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷。
• 數(shù)據(jù)語音協(xié)作，構(gòu)建專家坐席：云坐席框架融合統(tǒng)一通信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與專家坐席桌面共享、遠(yuǎn)程協(xié)作等能力，提高一次性答復(fù)率和客戶滿意度。

應(yīng)用及商業(yè)價(jià)值

華為在全球范圍內(nèi)建設(shè)開放實(shí)驗(yàn)室和行業(yè)實(shí)驗(yàn)室，與合作伙伴共同完善聯(lián)絡(luò)中心解決方案，并打造完整的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)合作、共享、共贏，見證一起成長(zhǎng)。

 

案例1：淘寶網(wǎng)云聯(lián)絡(luò)中心

淘寶網(wǎng)訴求分析

• 統(tǒng)一品牌形象: 淘寶商城商戶使用統(tǒng)一的語音接入號(hào)碼, 為淘寶商城打造新的客戶接觸渠道；
• 需要海量、 可靠的聯(lián)絡(luò)中心資源: 淘寶商城擁有4萬多個(gè)商戶, 未來將發(fā)展大約8萬多個(gè)坐席, 對(duì)系統(tǒng)可靠性要求非常高；
• 滿足業(yè)務(wù)開放性: 淘寶擁有眾多的TP業(yè)務(wù)合作伙伴, 平臺(tái)足夠開放, 可與TP業(yè)務(wù)合作伙伴輕松集成。

 

華為淘寶網(wǎng)云聯(lián)絡(luò)中心SaaS云解決方案

• 提供端到端的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案， 支持全國(guó)淘寶賣家分散安全接入；
• 基于SaaS業(yè)務(wù)云系統(tǒng)，為淘寶賣家提供豐富的ERP和CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)淘寶賣家按需使用；
• 提供海量坐席資源，淘寶商家可隨時(shí)開通聯(lián)絡(luò)中心功能，并獨(dú)立運(yùn)行和管理；
• 統(tǒng)一400接入號(hào)碼，規(guī)范了淘寶網(wǎng)統(tǒng)一品牌效應(yīng)，又為淘寶買家節(jié)省了通話費(fèi)用。

 

客戶價(jià)值

• 基于Web技術(shù)的SaaS云: 即插即用, 業(yè)務(wù)快速上線；
• 大容量高可靠的平臺(tái): 滿足淘寶商城不斷增加的業(yè)務(wù)需要, 預(yù)計(jì)坐席數(shù)超過3萬席；
• 開放的平臺(tái): 易于定制集成, 快速響應(yīng)淘寶商城商戶的業(yè)務(wù)需求；
• 合作共贏: 華為、電信、淘寶、淘寶TP合作共贏, 為淘寶商城客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。