維音數(shù)碼VisionCTI 客戶互動中心中間件_呼叫中心_CT中間件

VisionCTI™ 客戶互動中心中間件

2007/12/20

　　VisionCTI 客戶互動中心CTI中間件平臺是維音數(shù)碼有限公司針對當前CTI技術與客戶互動中心的發(fā)展趨勢，借鑒國際先進中間件設計思想而研發(fā)的的CTI中間件平臺，該平臺技術先進，功能實用，性能穩(wěn)定。基于VisionCTI 中間件平臺，應用軟件開發(fā)商或集成商可以針對不同行業(yè)的需求構建全面的客戶互動中心解決方案。

VisionCTI 平臺功能

　　媒體接入層

計算機與電話集成服務器CTI Server

　　負責語音接入，是用于客戶互動中心實現(xiàn)計算機電話集成的核心服務程序。

文本交談與協(xié)同瀏覽服務器Chat/Browse Server

　　文本交談與協(xié)同瀏覽管理。

　　呼叫控制層

中心控制報務器CTI Server

　　負責協(xié)調(diào)、調(diào)度其它CTI應用子系統(tǒng)的活動，協(xié)助VisionONE平臺應用系統(tǒng)完成相應的功能。通過CTI提供的服務，其它VisionONE平臺應用系統(tǒng)可以與CTI Server交換信息。　　

呼叫信息服務器EMS Server

　　負責客戶互動中心的呼叫信息管理及實時狀態(tài)信息的維護。通過事件通道發(fā)送即時統(tǒng)計信息至VisionONE平臺其它模塊。

智能路由報務器VisionIRS

　　VisionIRS所提供的智能路由功能，能夠讓客服代表有效地去處里每一通客戶的來電。精確的電話路由能夠大大提高呼叫中心的效率與服務水平，VisionIRS在這方面提供企業(yè)多樣的智能路由模式作為呼叫中心在各種不同情況下的應用。

　　應用服務器

大屏幕座席監(jiān)控與管理Vision Monitor

　　直觀顯示客戶互動中心的實時情況

報表設計與生成器Vision Report

　　提供靈活的歷史報表設計與生成器，可對客戶互動中心的數(shù)據(jù)進行挖掘與分析，生成豐富的統(tǒng)計與分析報表，幫助運營管理者做出正確的商業(yè)決策。利用該歷史報表設計器，可靈活生成相關報表均可按呼叫類型，設備類型與服務等類型靈活生成。并且可設置報表的統(tǒng)計標準，統(tǒng)計時段，統(tǒng)計方式，表現(xiàn)形式等。

　　路由腳本編輯與生成器VisionFlowstudio

　　提供可視化的路由腳本編輯與生成環(huán)境，采用拖拽式、圖形化的流程編制界面，使用戶方便快捷地編制用戶流程，為VisionONE平臺中的VisionIRS、VisionIVR提供了良好的流程編輯平臺。

　　應用程序開發(fā)接口

　　提供強大的應用程序開發(fā)接口，幫助開發(fā)人員構建基于VisionCTI 客戶互動中心中間件平臺的高效業(yè)務應用。利用該編程接口協(xié)同VisionONE其它應用程序，可輕松實現(xiàn)：

軟電話

屏幕彈出

呼入/呼出智能路由

IVR控制

PDS控制

語音和數(shù)據(jù)同步傳輸

呼叫監(jiān)控

實時、歷史信息管理等

　　配置管理層 Vision Webtools

　　WebTools是VisionONE產(chǎn)品的系統(tǒng)資源在線統(tǒng)一配置平臺，基于Web的開放系統(tǒng)維護平臺，它的主要功能是支持本系統(tǒng)中各個模塊的系統(tǒng)資源配置，在線任務配置等操作，給出呼叫統(tǒng)計報表，設備，坐席狀態(tài)變化等報表。座席、分機、技能組、路由、中繼、中繼組、通道和PBX交換機等基礎數(shù)據(jù)的維護都通過WebTools來配置和管理。

VisionCTI客戶互動中心CTI中間件產(chǎn)品特點

　　對多種呼叫接入平臺的支持

　　提供對主流產(chǎn)品牌交換機的支持，包括：

AVAYA(亞美亞)

NORTEL(北電)

CISCO(思科)等

　　對標準CTI接口的支持

　　提符合國際標準的CTI接口，包括：

TSAPI

TAPI

JTAPI等

　　對標準編程接口的支持

　　提供標準的應用程序接口，包括：

ACTI VEX/COM接口

TCP/IP Socket 接口

　　通過VisionCTI 提供的標準接口，不僅維音數(shù)碼公司的VisionIVR等系列應用產(chǎn)品可與其進行無縫集成，同時，第三方廠商的CTI應用也可與其進行無縫集成或互連。

　　對多種媒體呼叫的支持

　　提供對多種媒體呼叫的支持，包括：

對多種媒體呼叫的全程接入與排隊

對多種媒體呼叫的全程監(jiān)控

對多種媒體呼叫全程統(tǒng)計與分析

　　并且，對所有媒體呼叫都進行全程跟蹤，提供所有呼叫自進入客戶互動中心的那一刻起的實時和歷史信息。

　　對多種媒體呼叫的支持

　　系統(tǒng)采用分層式結構，模塊之間通過標準接口通訊，獨立性強，便于進行靈活的升級和維護。

　　對統(tǒng)一配置，管理的支持

　　系統(tǒng)提供所有模塊的統(tǒng)一配置和管理。用戶可通過配置和管理工具對系統(tǒng)中所有的參數(shù)，如分機，座席，隊列，VDN/CDN等進行配置，并進行配置的動態(tài)應用。

維音數(shù)碼

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