訊鳥軟件提升有限電視傳媒客戶服務

2003/07/01

　　由北京訊鳥軟件有限公司提供全方位CTI中間件技術的遼寧電視臺北方傳媒客戶服務中心近日成功開通并投入應用。

　　該呼叫中心采用國產先進的東進板卡，基于中國電信七號信令。訊鳥基于板卡的呼叫中心技術為其提供全方位客戶服務功能，包括座席語音控制、自動語音應答、客戶服務管理、有線客戶管理、有線客戶服務、外撥業(yè)務定制、決策支持等，能滿足有線電視傳媒呼叫中心多方面的業(yè)務需要。初期工程設置5個人工座席、120路IVR。

　　遼寧電視臺與遼寧有線電視臺合并以來，目前以遼寧衛(wèi)視、遼寧二套、遼寧三套、遼寧四套、遼寧五套、遼寧六套6個頻道及數字互動電視頻道格局進行播出。遼寧電視臺北方電視傳媒是遼寧電視臺唯一從事媒體、頻道經營的機構，負責各個頻道的廣告資源整合銷售、廣告的采編制作和經營管理。

　　訊鳥基于板卡的呼叫中心系統(tǒng)是高性能、多應用的呼叫中心平臺軟件，通過最佳的設計器、生成器和客戶信息系統(tǒng)，自始至終地對電子化的客戶交互進行跟蹤和管理，滿足日益復雜的客戶交互環(huán)境需求。功能主要包括：

媒體控制
　　支持錄音；支持播放語音文件；支持播放TTS；支持播放格式串；支持語音文件和TTS混合播放；支持用外接的TTS播放格式串；支持發(fā)送和接收傳真；支持接收雙音多頻；支持發(fā)送雙音多頻；支持語音菜單等

呼叫控制
　　支持的信令為模擬信令、模擬帶主叫信令、7號信令；在7號信令模式和模擬帶主叫模式下支持主叫號碼識別；支持響應電話呼叫；支持不摘機路由；支持掛機檢測；支持外撥呼叫；支持部分外撥結果檢測；IVR支持將已應答的呼叫轉移至外線；支持本地座席狀態(tài)統(tǒng)一管理；IVR支持將已應答的呼叫轉移至座席；支持外撥時選中繼功能等

話路分配控制
　　技能Pilot：可以為每一個座席配置技能，技能個數不限，技能等級為1..9，9為技能最最高等級，當電話進入Pilot時，可以根據技能表達式選擇適合的座席進行分配

　　智能路由：可以由流程控制做呼叫路由策略，從而可以根據一定的選擇一個座席進行呼叫分配，具體應用如最近聯系人，騷擾電話屏蔽。

統(tǒng)一消息接入控制
　　包括Email接入；WebCall接入；短消息接入；可以進行業(yè)務統(tǒng)一分配等

　　訊鳥基于板卡的呼叫中心支持硬件：
　　Dialogic模擬卡、傳真卡、座席卡；
　　東進D系列模擬卡、東進D系列七號信令卡、東進D系列傳真卡。
　　訊鳥基于板卡的呼叫中心軟件環(huán)境：
　　MS Windows NT Workstation 4.0 、MS Windows 2000或更高。

北京訊鳥軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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