企業(yè)采用自助IVR應用程序節(jié)約成本
CTI論壇編譯 劉煜2011/04/26
在過去的兩年中，隨著各種規(guī)模的企業(yè)構(gòu)建或加強自助解決方案的發(fā)展。自助應用服務上的投資已經(jīng)暴漲。現(xiàn)場人工處理呼叫的費用與IVR相比要昂貴200%到300%。一次IVR互動一般的費用是25美分或者更少，而一次人工互動的費用大約是$5到$7美元。
自助IVR服務技術(shù)允許正在尋求援助和信息的用戶自動獲取援助，而不需要人為的干預。自助服務提供每周7天每天24小時的客戶援助。企業(yè)通常將IVR看做是代替人工執(zhí)行簡單重復任務的方式。企業(yè)采用這種方式獲得的好處是用較少的人工處理較多的呼叫業(yè)務，節(jié)省稀缺資源，讓人工面對更大的挑戰(zhàn)和更復雜的任務。
自助服務應用實例：
- 銀行 - 更改密碼、更改地址、余額查詢、信用等級
- 銷售 - 訂單狀態(tài)請求
- 公用事業(yè)公司 - 抄表，支付賬單
- 醫(yī)療保健解決方案 - 理賠狀況，取消/重新安排預訂
- 政府 – 牌照檢查
- 保險客戶 - 保險報價，政策信息
自助IVR服務的好處:
- 任何地點、任何時間、任何電話都可以自動使用自助IVR服務，從而提高客戶滿意度和客戶忠誠度
- 保持高質(zhì)量服務水平的同時，大大的降低成本
- 提供多語言、個性化服務
- 多通道設置可以滿足所有用戶，包括殘疾人和老人
- 重復利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)架構(gòu)和web內(nèi)容投資
- 有效地管理呼叫高峰，避免客戶呼叫等待時間過長
- 讓人工代理去執(zhí)行更加復雜的服務
VBVoice構(gòu)建的強有力的自助IVR服務，將自動幫助許多以前需要現(xiàn)場人工服務的交易。讓用戶更自然地訪問所需信息和提供7*24小時高效服務，從而提高客戶體驗。
VBVoice公司的Acclamation系統(tǒng)可以方便地實現(xiàn)自助IVR服務，增加了新的可定制靈活的應用模塊的銷售。
Acclamation系統(tǒng)的高級軟件工程師James Hockenberry,評論說：“我們開始銷售更多的系統(tǒng)，因為我們的顧客發(fā)現(xiàn)這個應用很容易實現(xiàn)和使用，VBVoice使我們能夠提供高層次的企業(yè)所需的定制服務。他們可以從中選擇各種各樣的配置和設置，以便讓IVR適應他們的需要。”
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