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越來越多客戶青睞于電話以外的客戶服務聯絡方式

2011/08/30

• 40%的全球消費者更傾向于使用包括web聊天、自助服務、文本消息等在內的其它聯系方式來替代電話客戶服務。


• 55%的消費者表示，在一到兩年中，他們用來和客戶服務中心保持聯絡的途徑 將是電子郵件。 與之相比，15%的消費者指出電子郵件已經是自己目前使用最頻繁的方式。


• 18%的消費者表示，在未來一到兩年中自己傾向于使用web聊天作為常用聯系方式，與之相比，2%的消費者指出這已經是自己目前最常使用的方式。


• 86%的消費者表示，自己會把不愉快的客戶服務中心交流感受告訴自己的親朋好友或同事。

• 受訪的美國消費者中，半數會在可能時選擇使用自動語音應答系統(tǒng)。


• 90%的美國消費者會把不愉快的客戶服務感受告訴自己的親朋好友或同事。


• 僅有20%的消費者表示自己曾享受過出色的呼叫中心客戶服務。


• 美國消費者在評價客戶體驗是否“出色”時，“問題快速得到解決”被列為首要理由。

CTI論壇報道