Cisco(MSSBU)采用RightNow系統(tǒng)

2004/07/23

　　在RightNow Service®的幫助下，CISCO技術(shù)市場部的員工可以在任何時(shí)間任何地點(diǎn)為互聯(lián)網(wǎng)支持部門提供準(zhǔn)確，及時(shí)并且豐富的信息。它為我們的客戶服務(wù)帶來了極大的效率和收益！

- 技術(shù)市場工程主管

處理海量信息

　　CISCO具有全球最大的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)網(wǎng)站，其超過90％的訂單都是在網(wǎng)上進(jìn)行。幫助CISCO取得如此巨大成功的是市場部技術(shù)工程分部。此部門的工程師們負(fù)責(zé)評(píng)估，分析和比較競爭對(duì)手的產(chǎn)品并向市場和銷售部門發(fā)送研究報(bào)告。用其主管的話來講，這些工程師們是"真正的專家。我們測(cè)試世界上的任何產(chǎn)品來了解如何更好地為客戶服務(wù)。"整個(gè)過程涉及到大量的數(shù)據(jù)，而正是這些數(shù)據(jù)促使部門主管尋求一種有效的方法來管理。"如何能夠?qū)⑦@些豐富的信息傳遞到我們的銷售工程師，以便他們與客戶進(jìn)行有效地交流？"

高效率的解決方案

　　RightNow的解決方案在數(shù)天之內(nèi)就安裝調(diào)試完畢并為公司帶來效率的大幅提高。與此形成鮮明對(duì)比的是傳統(tǒng)方法需要招聘網(wǎng)頁設(shè)計(jì)人員并花費(fèi)數(shù)星期乃至數(shù)月才能完成任務(wù)。通過使用RightNow，CISCO增強(qiáng)了內(nèi)部溝通渠道。所有信息都按照簡練的標(biāo)題組織起來并公布。員工可以按照類別或關(guān)鍵字來搜索。目前，RightNow的系統(tǒng)是被CISCO的一個(gè)部門使用。但是在看到此系統(tǒng)的高效率，多功能以及與CISCO的無縫整合之后，數(shù)個(gè)部門都紛紛表示了對(duì)此系統(tǒng)的興趣。

全球信息盡在掌握
　　技術(shù)工程師們正在協(xié)力工作以為銷售人員建立"一站式"服務(wù)的內(nèi)部網(wǎng)站。目前，此系統(tǒng)包含上千條信息，其中某些信息包括了數(shù)百頁的技術(shù)文獻(xiàn)。每個(gè)技術(shù)工程師的目標(biāo)是每周添加10－20條新信息并向全球數(shù)以萬計(jì)的銷售人員開放。市場部門認(rèn)為RightNow是他們所使用過的最好的系統(tǒng)。

挑戰(zhàn)：

• 管理海量信息


• 為銷售人員提供24x7的服務(wù)


• 在線銷售中需要包括競爭對(duì)手最新信息

• 信息向全球24x7提供


• 內(nèi)部網(wǎng)站提供"一站式"服務(wù)

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯