Alienware使用RightNow減少呼叫中心成本
2004/03/24
世界領(lǐng)先的CRM on-demand公司RightNow（http://rightnow-uni-cn.custhelp.com/）日前宣布，著名PC制造商Alienware（http://www.alienware.com）實(shí)施RightNow的客戶(hù)服務(wù)和支持方案為其快速增長(zhǎng)的客戶(hù)群體提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。Alienware使用RightNow作為其覆蓋電話(huà)，電子郵件和網(wǎng)頁(yè)的呼叫中心解決方案。
經(jīng)過(guò)仔細(xì)對(duì)比包括Siebel在內(nèi)的其他客戶(hù)服務(wù)解決方案，Alienware最終選擇使用RightNow。Alienware執(zhí)行副總裁兼首席技術(shù)官Humberto Organvidez說(shuō)道：“Alienware曾經(jīng)打算使用Siebel的方案，但是RightNow更符合我們的需求。”其他主要原因還包括極其完善的功能，以及顯示出的對(duì)Alienware獲得成功的承諾。
通過(guò)使用RightNow的系統(tǒng)，客戶(hù)可以在網(wǎng)站上查找最常見(jiàn)的問(wèn)題，同時(shí)Alienware的CSR也可以使用同樣的知識(shí)庫(kù)來(lái)向客戶(hù)提供快速、準(zhǔn)確、一致的服務(wù)。這些都使Alienware在不增加呼叫中心成本的情況下繼續(xù)拓展業(yè)務(wù)。同時(shí)，Alienware的CSR也使用RightNow來(lái)增加“初次解決率”并提高整體滿(mǎn)意度。下一步，Alienware計(jì)劃實(shí)現(xiàn)RightNow與Avaya電話(huà)系統(tǒng)的集成。
在安裝RightNow的系統(tǒng)之后，Alienware看到數(shù)以千計(jì)的客戶(hù)問(wèn)詢(xún)通過(guò)自助服務(wù)的方式被解決。事實(shí)上，在剛剛設(shè)置完畢RightNow的系統(tǒng)之后，Alieware已經(jīng)對(duì)此系統(tǒng)能夠幫助大部分客戶(hù)找到合適的解答感到滿(mǎn)意。
Organvidez說(shuō)道：“Alienware對(duì)客戶(hù)承諾要提供最優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。實(shí)施RightNow將使我們的CSR將精力集中在在更復(fù)雜的客戶(hù)問(wèn)詢(xún)上，這將對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度帶來(lái)巨大的提高。”
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國(guó)并在英國(guó)，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文，繁體中文(香港和臺(tái)灣)，日文在內(nèi)的17種語(yǔ)言。我們擁有著眾多國(guó)際性的大客戶(hù)，包括新西蘭航空，英國(guó)航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國(guó)理光，邁托硬盤(pán)，英國(guó)石油(BP)等等。任何針對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)來(lái)提供技術(shù)服務(wù)的公司都將面臨大量重復(fù)問(wèn)題所帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)成本升高和利潤(rùn)下降。RightNow成功地將這部分負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站上，從而使包括Alienware在內(nèi)的公司減少呼叫中心成本，并讓CSR將注意力放在真正需要進(jìn)一步服務(wù)的客戶(hù)身上。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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