研究：社交媒體使用得當(dāng)對呼叫中心是機會不是喪鐘
2012/05/21
CTI論壇(ctiforum)5月21日消息（編譯 劉煜）：根據(jù)日前發(fā)布的研究結(jié)果顯示，65％的消費者表示，相比呼叫中心，社交媒體是與公司進行溝通更好的方式。然而，Aspect公司北歐和非洲地區(qū)高級副總裁Mark King針對該研究強調(diào)，客戶與組織進行互動的方式正在發(fā)生變化，這對于呼叫中心是一個機會，而不是喪鐘。
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Fishburn Hedges 和 Echo Research的研究還發(fā)現(xiàn)，在剛剛過去的8個月與公司通過社交媒體互動的客戶數(shù)量，從19％增長至38％。
King 表示：“雖然我們知道越來越多的人認(rèn)為社交媒體是與同行進行通信非常方便的溝通渠道，但是該研究并沒有強調(diào)組織的社交媒體戰(zhàn)略是多么有效。這是很容易通過炒作獲得，但沒有仔細(xì)考慮設(shè)置的過程，它可能作為單獨的實體結(jié)束，沒有與其他渠道真正的鏈接來工作。社交媒體的自然歸宿是呼叫中心，作為統(tǒng)一的，多渠道戰(zhàn)略的一部分。”
他繼續(xù)說：“有些人仍然喜歡呼叫組織，這種互動偏好將支配聯(lián)絡(luò)方式。將社交媒體轉(zhuǎn)化為有效的客戶對話，創(chuàng)造積極的體驗，并帶來巨大的商業(yè)價值。
King總結(jié)：“整體而言，組織采用的所有溝通渠道應(yīng)該適當(dāng)平衡，使用正確的渠道提供正確的信息，以保持強大客戶關(guān)系的挑戰(zhàn)。呼叫中心經(jīng)理需要決定社交媒體在其客戶聯(lián)絡(luò)策略的位置，以及它如何幫助實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。”
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CTI論壇報道
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