呼叫中心遠程座席的通訊解決方案_呼叫中心

呼叫中心遠程座席的通訊解決方案

2002/08/12

　　深圳市友鄰通訊設備有限公司基于對呼叫中心行業(yè)運營趨勢的研究，針對存在市場需求的遠程座席服務模式，推出了遠端座席解決方案（RAM）。該方案支持目前國內主流的交換機，如：華為、通廣-北電、AVAYA等。

　　如今呼叫中心的影響幾乎遍及各行各業(yè)，隨之而來的是人們對呼叫中心服務類型以及靈活性的要求越來越高。同時，運營商出于對成本和便于管理等方面的考慮也不斷地對呼叫中心的管理操作模式提出新的構想。呼叫中心遠程座席服務便主要是針對如下的市場需求提出的：

　　1、由于行政區(qū)劃的原因，絕大多數呼叫中心的業(yè)務范圍是要跨地域的。建立統(tǒng)一集中式的呼叫中心成本最低，也最便于管理；但是有些由于地區(qū)差異造成的客戶的本地化服務需求得不到響應（如：1、有些客戶習慣于用方言進行交流2、客戶要求獲取的信息只有基于當地的情況才能提供），需要在各個地區(qū)設立客服中心。由于業(yè)務支持軟件（BOSS）要求整個呼叫中心的資源共享，這樣一來就需要在各個行政區(qū)分別建立呼叫中心并以實現前端話務分散接入、后臺數據集中處理與共享，其硬件資本投入量之大可想而知。

　　2、最近的市調查表明：有22%以上呼叫中心的話務員希望并可以接受在家庭辦公。如果有一家呼叫中心提供家庭辦公條件，相信有很多有工作經驗的、優(yōu)秀的話務員愿意加入。同時，存在著這樣的情況：很多呼叫中心在需要搬遷的情況下，很多出色話務員由于家庭和住址等各方面原因，可能會選擇放棄原來的工作。這無疑也會對企業(yè)造成很大的損失。

　　面對上述兩種呼叫中心行業(yè)主要的市場需求，友鄰通訊推出了自己的解決方案--基于遠程座席的RAM（REMOTE AGENT MODULE）方案。該方案充分考慮了運營商、話務員、客戶三者的利益，其功能實現的連接圖如下：

　　圖中的RAM是一個提供遠程連接服務的接口服務器，分兩種型號：一種支持單線的，適應于家庭辦公；另一種提供對24線遠程座席的操作服務，適合于企業(yè)級用戶。該方案的實現過程描述如下：

　　用戶通過連接在RAM的電話撥號向總部發(fā)出連接請求，通過專用線或PSTN網，與呼叫中心總部的PBX和網絡聯接，（當然也要通過一個RAM接口服務器器）。

　　上述過程完成后，遠程座席便與呼叫中心總部實現了無縫連接。對于被服務的客戶，他并不能感覺到是遠程座席還是呼叫中心座席在為其進行服務，保證了呼叫中心對外服務的統(tǒng)一性，而總部也可以象對本地座席一樣來管理遠程座席，實現統(tǒng)一調度管理，話務質量監(jiān)控等管理操作。

深圳友鄰通訊公司供稿 CTI論壇編輯

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