中國人壽財(cái)險(xiǎn)：服務(wù)創(chuàng)新，讓保險(xiǎn)消費(fèi)更暖心
2012/01/04
CTI論壇(ctiforum)1月4日消息（記者 浩宇):12月12日，中國人壽財(cái)險(xiǎn)2011年度優(yōu)秀客服人員暨創(chuàng)新評(píng)優(yōu)項(xiàng)目交流表彰會(huì)議在安徽黃山隆重舉行，法官駐司調(diào)解機(jī)制、國壽真情VIP卡、客戶自主查詢一體機(jī)等12個(gè)項(xiàng)目獲得表彰，至此，該公司年度服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新評(píng)優(yōu)活動(dòng)劃上了階段性句號(hào)。該項(xiàng)活動(dòng)的開展，讓基層機(jī)構(gòu)和員工廣泛參與到服務(wù)創(chuàng)新中來，努力為客戶提供豐富多彩的財(cái)險(xiǎn)服務(wù)，讓保險(xiǎn)消費(fèi)更暖心更舒心。
創(chuàng)新首先體現(xiàn)在服務(wù)時(shí)效上。為提高現(xiàn)場(chǎng)查勘環(huán)節(jié)效率，最大化節(jié)省客戶時(shí)間，中國人壽財(cái)險(xiǎn)深圳分公司推出彩信自助查勘服務(wù)，符合條件的小額單方事故，客戶可自助拍照，免去客戶在事故現(xiàn)場(chǎng)等待之苦，避免了因道路事故造成交通堵塞，提高道路通行率。浙江省分公司利用承保理賠自主查詢推廣契機(jī)，率先在客服大廳配置了客戶自主查詢“一體機(jī)”，客戶可在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自助查詢保單信息、服務(wù)流程，免去排隊(duì)之苦，提高業(yè)務(wù)辦理效率。
創(chuàng)新還體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容上。該公司江蘇南通支公司創(chuàng)建“法官駐司調(diào)解機(jī)制”，邀請(qǐng)當(dāng)?shù)胤ㄔ涸诠驹O(shè)立調(diào)解站，由法院參與理賠糾紛調(diào)解，協(xié)助客戶、第三方公正處理問題，讓客戶不走遠(yuǎn)路、不打官司；江蘇無錫支公司推出“國壽真情VIP”，為符合條件的客戶提供免費(fèi)拖車、簽約4S店工時(shí)優(yōu)惠、免費(fèi)安全檢查等十項(xiàng)服務(wù)；浙江杭州支公司推出“服務(wù)飛越五個(gè)一”服務(wù)，即送上一句溫馨慰問、贈(zèng)送一瓶礦泉水、送一本車險(xiǎn)理賠指南、一次性收集理賠單證、一次服務(wù)電話回訪，為客戶送去溫暖貼心的關(guān)懷和問候。
以上項(xiàng)目是2011年該公司服務(wù)創(chuàng)新的縮影。面對(duì)日益多樣化的客戶需求，唯有創(chuàng)新才能贏得市場(chǎng)。為有效推動(dòng)分支機(jī)構(gòu)主動(dòng)開展服務(wù)創(chuàng)新，該公司總部在年初設(shè)置了專項(xiàng)基金對(duì)優(yōu)秀創(chuàng)新項(xiàng)目進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和補(bǔ)貼。通過方案宣導(dǎo)、項(xiàng)目上報(bào)、項(xiàng)目跟蹤、評(píng)估公示、綜合評(píng)審和費(fèi)用獎(jiǎng)勵(lì)等六個(gè)階段，以總部專項(xiàng)工作強(qiáng)化分支機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)和主動(dòng)性，以有限的投入撬動(dòng)全系統(tǒng)創(chuàng)新實(shí)踐的資源投入，筑渠引水，引導(dǎo)系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)新機(jī)制的建立，形成了勇于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新、樂于創(chuàng)新的創(chuàng)新文化，帶動(dòng)了服務(wù)能力的顯著提升。
服務(wù)創(chuàng)新是提升客戶服務(wù)能力的不竭源泉，是公司發(fā)展壯大的必然選擇。下一步該公司將繼續(xù)深化落實(shí)服務(wù)創(chuàng)新舉措，持續(xù)提高服務(wù)水平，讓保險(xiǎn)消費(fèi)者真切享受到服務(wù)創(chuàng)新成果。
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