8. 支持新型呼叫中心應用對網絡的要求

----每一個新的呼叫中心應用都會對現(xiàn)有網絡架構帶來新的需求。如果適當的考慮保留應用和底層基礎結構之間的性能關系，企業(yè)將能夠支持這些呼叫中心的高級應用。對于網絡架構，有兩個基本技術改進必須評估：增加帶寬和執(zhí)行基于策略的管理，從而保證企業(yè)范圍內的應用業(yè)務流的服務質量(QoS)，不同的呼叫中心應用將需要不同的混合帶寬和控制方式。最靈活的方法是在高配置和先進的管理/控制之間尋求平衡。
 

----最有效的QoS方法包括話務優(yōu)先級技術，例如第二層的IEEE 802.1p（現(xiàn)在是IEEE 802.1D標準的一部分）和第三層的IP服務類型(ToS)。呼叫中心在企業(yè)范圍內的應用或利用因特網必須采用綜合的方法，這樣可以在端到端的基礎上保持優(yōu)選級。這意味者，在LAN/WAN邊界上的路由器需要將802.1p和ToS聯(lián)系在一起。當然，采用任何新的呼叫中心技術應該包括強大的使用報告和策略管理能力。

9.1 虛擬呼叫中心需求

由于VoIP現(xiàn)在可能直接延伸到任何桌面，虛擬呼叫中心對園區(qū)網絡提出新的要求。一個具有虛擬呼叫中心的園區(qū)可能需要在帶寬和QoS上同時升級。所有園區(qū)內部的桌面系統(tǒng)應該從特定的交換以太網口接入到網絡（注3）。支持呼叫中心的高容量語音和數據服務器應該以100Mbps接入到網絡。這一點對于軟件ACD服務器和任何處理VoIP業(yè)務的服務器更為重要。對園區(qū)網絡適當的改造也需要分級帶寬，在骨干網上可能高達10Gbps。當然，明確的帶寬需求依賴于園區(qū)的特定環(huán)境、用戶數和其他應用。

但是，僅僅投資于帶寬，對于園區(qū)范圍內的呼叫中心解決方案還不夠。雖然為桌面提供10Mbps交換服務可能會減輕客戶接入點到網絡的擁塞，語音還會受到園區(qū)內其他話務流的影響。一個大文件的傳輸會競爭資源，所帶來的抖動和損失會降低VoIP級別。作為慣例，客戶期望具有傳統(tǒng)長途通話質量的語音交互能力，并且網絡必須被建造成能夠提供這種質量保證。所以，網絡應該在端到端的基礎上（包括所有中間點）對VoIP包優(yōu)先處理（相對于其他數據應用業(yè)務流）。高級LAN交換結構在跨越獨立的物理通路交換優(yōu)先業(yè)務流時，可以提供多種物理隊列。

9.2 具有Web功能的呼叫中心需求

在具有Web功能的呼叫中心工作的業(yè)務代表，能夠跨越因特網和企業(yè)園區(qū)網建立VoIP通話。實際上，呼叫中心應該位于靠近因特網接入點的區(qū)域，這樣可以減少跨越網段的數量，減少潛在的介入設備，如防火墻。雖然一些園區(qū)網絡基礎結構需要升級，但是，如何保證在跨越因特網段時VoIP會話的服務質量(QoS)，將是網絡設計上（具有Web功能的呼叫中心）最具挑戰(zhàn)性的部分。

第一步是保證在整個通路上最弱的鏈路（兩個接入點：客戶接入電路和園區(qū)接入電路）不會產生延遲或丟包。H.323將針對最薄弱的鏈路的數據傳輸率選擇相應的壓縮級別；然而，這條鏈路一定會運送其他競爭的數據業(yè)務流。

企業(yè)因特網接入線必須在低利用等級的條件下運送所有業(yè)務流。應該充分配置電路，保證在平均利用低于20%和峰值利用低于40%時可用。這或許意味著企業(yè)必須以T1/E1(1.5Mbps/2.0Mbps)接入因特網，或部分T3/E3速率接入。

雖然今天在因特網上打電話的用戶已經習慣于較差的電話語音質量（相對于公共電話網），但應考慮用戶對聲音質量的期望值，這一點很重要。為了使語音通話過程工作正常，遠端客戶必須以56Kbps或更高的速率接入因特網，盡管VoIP可以在較低的速率下使用，這依賴于因特網傳送距離和用戶的寬容度。

可以采取額外的措施，保證在最薄弱的鏈路上有數據競爭帶寬時，語音質量不被損害。接入路由器時可設置成ToS優(yōu)先處理。這提供了一種節(jié)點解決方案，而不需要在整個因特網上增加優(yōu)先級。隨著時間的發(fā)展，我們期望因特網服務提供商(ISPs)將增加更大范圍的優(yōu)先級處理能力。例如，他們可以在所有路由器上增加ToS處理能力，或他們可以實現(xiàn)資源保留協(xié)議(RSVP)，為VoIP會話保留帶寬。

9.3 多媒體呼叫中心需求

多媒體呼叫中心集中了大量數據業(yè)務流和VoIP會話。這種呼叫中心通常在一個小型園區(qū)，甚至在一個單獨的工作組使用。通過在工作組內部增加足夠的帶寬，可以簡單的滿足VoIP對處理能力的需求。實際上，從H.323網關到業(yè)務代表的鏈路可以達到10到100Mbps，這只會帶來很少的沖突。當然，所有其他帶寬設計的原則依然適用。
圖9總結了在前面討論的3種呼叫中心模型的基本工程化選擇方法。

圖9 呼叫中心需求的網絡解決方案

理解高級呼叫中心影響的另一種方法是回顧他們如何影響基本網絡需求，如表1所示。表中總結了使用3種標準得到的網絡需求：性能、接入和管理。注意在呼叫中心發(fā)展的過程中每一點上需求增長的數字。