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客戶服務(wù)培訓(xùn)教材

《超級(jí)客戶服務(wù)》

　　《超級(jí)客戶服務(wù)》由心理學(xué)家Eve Ash和管理專家Peter Quarry制作，是一個(gè)綜合培訓(xùn)工具包，能夠幫助您克服所有的服務(wù)（包括外部客戶與內(nèi)部客戶）缺陷，它的分模塊式設(shè)置可以讓您將注意力集中于在您的企業(yè)不同層次職員的不同需要上。本片在強(qiáng)調(diào)了任何文化背景共同的“人性化”方面，重點(diǎn)講解了客戶關(guān)系管理的基本方法與技巧。

　　《超級(jí)客戶服務(wù)》已被翻譯成18種語言，在澳大利亞、新西蘭、亞洲、加拿大、美國、英國等全世界40多個(gè)國家廣泛發(fā)行。使用者包括了諾基亞、麥當(dāng)勞、花旗銀行、希爾頓酒店、富士佳能、通用、IBM等10萬多家企業(yè)或機(jī)構(gòu)。事實(shí)上，《超級(jí)客戶服務(wù)》已得到了不同文化背景企業(yè)的人力資源培訓(xùn)專員、職業(yè)咨詢顧問以及客服經(jīng)理們的成功使用。

　　本系列有八個(gè)模塊，配有VCD（8張）和《培訓(xùn)使用指南》(約20萬字)。錄相選材廣泛，從銀行業(yè)、公司到零售業(yè)、制造業(yè)各領(lǐng)域都有詳細(xì)的展示和介紹。 VCD內(nèi)容包括三個(gè)主要部分：

• 情景案例展示了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和劣質(zhì)服務(wù)的例子。
• 對(duì)許多成功企業(yè)的總裁、經(jīng)理、后勤支持和客服人員的訪問片斷。
• 系統(tǒng)實(shí)用的培訓(xùn)要點(diǎn)，由管理咨詢專家Peter Quarry講解。

模塊1：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力
　　包括2部分錄像： 從高層開始 和 與客戶保持接觸

模塊2：客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理
　　包括兩部分錄相： 系統(tǒng)化的客戶服務(wù) 和 內(nèi)部機(jī)制

模塊3：如何招聘客服人員？
　　包括兩部分內(nèi)容：招聘原則 和 招聘方法

模塊4：如何指導(dǎo)客戶服務(wù)？
　　包括四部分內(nèi)容： 培訓(xùn)、隨時(shí)提供幫助、激勵(lì)職員以及提升服務(wù)表現(xiàn)。

模塊5：全心全意為客戶服務(wù)
　　包括兩部分內(nèi)容： 積極服務(wù) 和 特殊的客戶需求

模塊6：客戶服務(wù)的本質(zhì)
　　包括兩部分內(nèi)容： 發(fā)現(xiàn)需求 和 滿足需求

模塊7：客戶投訴
　　包括兩部分內(nèi)容： 正確對(duì)待客戶投訴 和 客戶投訴的案例

模塊8：客戶服務(wù)工作壓力管理
　　包括兩部分內(nèi)容：如何處理“熱情耗盡”

八個(gè)模塊詳細(xì)介紹
購買說明

出 版：中央廣播電視大學(xué)音像出版社
ISRC:CN-A19-02-314-00/V.G4
訂購價(jià)格： 1580元 /套

聯(lián)系方式：
電話：（010）82079677 82012787
傳真：（010）62041062
E-mail：
聯(lián)系人：顧歡

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