誰該為CRM實施失敗買單？_CRM

誰該為CRM實施失敗買單？

左丘 2008/04/16

　　毋庸置疑，CRM實施失敗的主要原因是由實施不當而造成。盡管有各種統(tǒng)計數據表明CRM市場成長勢頭喜人，但卻無法改變企業(yè)因實施不當所造成的失敗結局。有資料顯示，CRM實施的失敗率可在幾年時間內達到令人乍舌的80%，這一數字與一片向好的市場預測形成了鮮明的反差。

　　軟件公司的責任?

　　各方面的專家在這一觀點上有所分歧。有人認為軟件公司責無旁貸，而有人則認為是實施模式的錯。或許將兩者合二為一更能展現一個合理的解答。從軟件公司的角度看，他們最大的錯誤或許就是將銷售隊伍自動化(SFA)當成一種組件來處理。當然，軟件公司的本意都是想幫助銷售人員提高績效，但實際結果卻往往事與愿違。究其主要原因，是因為設計這些系統(tǒng)的開發(fā)人員缺乏充分的一線銷售知識，他們對銷售活動的細節(jié)方面知之甚少，從而影響了用戶友好的實現。銷售人員會發(fā)覺這些系統(tǒng)難以使用，有時甚至體現不出生產力。

　　此外，軟件公司的另一大錯誤是沒有意識到自己是否具備駕馭技術的智能。一旦技術超越智能，其結果就是難以掌控。軟件公司應確保CRM套裝的易學易用，不要忘了，CRM面對的用戶群體都是普通員工。

　　CRM套裝的刻板、缺乏靈活性，也是實施失敗的原因之一。CRM行業(yè)中有個通病，就是把客戶看成一堆數字，忽略了銷售活動中的人性因素，從而導致無法將企業(yè)的日常決策很好地融入到CRM套裝中。

　　至于客戶互動方面，盡管CRM系統(tǒng)宣稱其宗旨之一是加強客戶互動，但實際產生的互動數量有時會受制于數據。CRM系統(tǒng)往往過于專注于數據本身，而非數據的對象。它們將客戶的歷史記錄、購買偏好作為決策的全部考慮因素，而忽略了客戶的當前狀況。CRM解決方案需融入支持這類決策的實際因素和調整因素。

　　用戶抵觸也是CRM系統(tǒng)實施失敗的另一常見原因。由于缺乏相應的知識，或對系統(tǒng)認識不足，因此用戶表現為不愿或不懂如何去使用它們。一旦初始實施失敗，那么用戶對其的抵觸情緒就會進一步加深。在很多時候，當用戶發(fā)現實際使用效果不如產品宣傳上所說的那么得心應手時，他們就會停止繼續(xù)使用，并最終導致CRM實施的失敗。

　　從企業(yè)角度看，CRM解決方案的選擇不當也是造成實施失敗的一大誤區(qū)。企業(yè)應確保所選擇的解決方案能夠支持他們所有的商業(yè)流程，但實際上他們通常因缺乏深思熟慮而忽略了這一點。

　　誰該為CRM實施失敗買單?

　　買方(企業(yè))和賣方(軟件廠商)其實都應肩負起責任。企業(yè)應做到了解如何運用適當的商業(yè)流程來挖掘出CRM的最大價值，而CRM廠商也應確保系統(tǒng)的易用性與用戶友好，并將上述缺陷完善補充。要知道，僅僅安裝CRM軟件并不代表你就會成功。

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