解析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能構(gòu)成

王虹 2005/05/26

• 現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。識別每一個(gè)具體客戶，按照共同屬性對客戶進(jìn)行分類，并對已分類的客戶群體進(jìn)行分析。
　　
　　
• 提供個(gè)性化的市場信息。在對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對不同客戶群體制定有針對性的市場宣傳與促銷手段，提供個(gè)性化的、在價(jià)格方面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。
　　
　　
• 提供銷售預(yù)測功能。在對市場、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況。

• 提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系統(tǒng)均會提供電話銷售（Telesales）、移動銷售（MobileSales）、網(wǎng)上銷售（E－commerce）等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問題。

　　
　　
• 提供訂單與合同的管理。記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能。可以根據(jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式進(jìn)行搜索。

• 呼叫中心服務(wù)（CallCenterService）。

　　

• 訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。

　　

• 實(shí)時(shí)的發(fā)票處理。

　　

• 提供產(chǎn)品的保修與維修處理。記錄客戶的維修或保修請求，執(zhí)行維修和保修過程，記錄該過程中所發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用和備品備件服務(wù)，并在維修服務(wù)完成后，開出服務(wù)發(fā)票。

　　

• 記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。

• 記錄主要競爭對手。對競爭者的基本情況加以記錄，包括其公司背景、目前發(fā)展?fàn)顩r、主要的競爭領(lǐng)域和競爭策略等內(nèi)容。

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