ＣＲＭ在保險業(yè)的應(yīng)用
2002/12/09
競爭的激烈 使得幾乎所有的保險公司都在不遺余力地爭取新客戶。實際上，現(xiàn)有的老客戶通常也蘊涵著巨大的商機(jī)。如何使兩者兼顧？答案是借助現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助，通過ＣＲＭ軟件來豐富企業(yè)對所有客戶的知識，并提高客戶的滿意度。
對于金融行業(yè)用戶來說，因為競爭環(huán)境變復(fù)雜了，如果還沿用傳統(tǒng)的營銷方式，勢必對自身發(fā)展不利。正因為如此，客戶關(guān)系管理ＣＲＭ技術(shù)近年來便大行其道。在２００２年的ＣＲＭ市場上，占主流的是開發(fā)和集成服務(wù)。但是，ＩＴ管理服務(wù)和業(yè)務(wù)管理服務(wù)也呈大幅增長，而且預(yù)計這兩個領(lǐng)域今后還將進(jìn)一步推動市場的發(fā)展。另據(jù)預(yù)測，業(yè)務(wù)流程管理，包括支持ＣＲＭ解決方案的客戶聯(lián)絡(luò)中心的外包等今后也將得到迅速增長。由于ＣＲＭ服務(wù)市場競爭變得越來越激烈。提供商要想成功，不僅需要提供ＣＲＭ服務(wù)，同時還需要開發(fā)用于完成某種特定目標(biāo)的ＣＲＭ戰(zhàn)略和構(gòu)架。
對國內(nèi)保險企業(yè)來說，其軟肋不僅僅是客戶資源的數(shù)量，更是客戶資源的質(zhì)量 ；不僅僅是硬件，更是軟件。引進(jìn)具有先進(jìn)的管理模式與有效方法（適用的流程與表單）的應(yīng)用軟件，切實實現(xiàn)企業(yè)管理與業(yè)務(wù)運作的信息化和自動化，是解決這一障礙的必由之路。實際上，實施ＣＲＭ的過程就是保險企業(yè)在管理思想、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過程。
保險業(yè)ＣＲＭ應(yīng)用分析
目前國內(nèi)的ＣＲＭ市場存在不同行業(yè)的需求特征差異較大。有的側(cè)重業(yè)務(wù)流程處理，有的側(cè)重信息挖掘和決策支持。因此，了解行業(yè)對ＣＲＭ的不同需求，無論對廠商和用戶而言，都是十分有意義的，可以做到有的放矢。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，制約保險行業(yè)ＣＲＭ發(fā)展的關(guān)鍵因素之一是適合本地企業(yè)應(yīng)用特點與發(fā)展階段的ＣＲＭ軟件產(chǎn)品太少。ＣＲＭ的發(fā)展只有做到與用戶的深度實施相結(jié)合，才能逐漸走向成熟。
保險行業(yè)的ＣＲＭ系統(tǒng)應(yīng)該能滿足以下幾點要求：能對其市場、銷售、服務(wù)三部分業(yè)務(wù)進(jìn)行緊密的整合管理，以提高對客戶投保的響應(yīng)速度；具有強(qiáng)大的客戶信息自定義功能，可以對車險的數(shù)萬客戶的各種資料進(jìn)行完備管理；管理層可以隨時輕松地了解每位員工的工作進(jìn)展情況，并可通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘功能，分析投保客戶特征，從而擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。
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