首頁>>>技術>>>CRM　　CRM產品

CRM的投資回報與技術問題

石運偉 2002/07/23

　　我們看到，現在已經有一些企業(yè)通過實施CRM得到了很大收益。通過客戶喜歡的渠道，企業(yè)給客戶提供他們喜歡的一對一的服務，客戶得到好處的同時，企業(yè)本身也得到了發(fā)展。通過CRM的成功實施可以大大增加客戶的忠誠度，增加客戶的重復購買頻率，降低購置成本，并且客戶可以把良好的口碑介紹給客戶的朋友和其他的家庭。

　　開發(fā)一套客戶關系管理系統(tǒng)( CRM) 可能很輕松，但是交付使用卻是很難的，目前CRM實施失敗率很高就說明了這一點。實施CRM的時候，一些企業(yè)對CRM的期望值太高，認為CRM很簡單、很容易、很快就能得到投資回報，這些想法都將導致掉CRM的準備不充分。

　　我經常參加一些CRM 討論會，大家都對CRM看好，認為CRM是一劑良藥。特別是在經濟低迷的情況下CRM可以給企業(yè)降低費用、獲得收入，可以很快得到投資回報。另外很多人把CRM看作是管理理念的更新，管理水平的提升，技術方面對于CRM 實施來說是很容易的。

　　實際上在現實世界里我們要想成功實施CRM就必須制定合理的策略，利用合適的技術，對CRM有清醒的認識。當我們聽到上述言論后是非常痛苦的，一旦大家對CRM的看法有偏差，就會象ERP在中國初期一樣，談得多，失敗得也多。讓我告訴大家，實際情況并非如此，拒絕這樣的看法，自己仔細分析分析吧。

CRM 不會很快得到投資回報

　　盡管通過CRM能夠得到明顯的長期財政收益，但不是馬上就能見到效益。實際上，CRM 失敗的主要原因是期望通過CRM馬上得到回報的想法過于強烈。

　　如果你想在經濟滑坡的時候降低成本，不要指望上CRM 系統(tǒng)來解決問題。你會發(fā)現實施CRM系統(tǒng)是很昂貴的，并且需要前期許多考慮，例如管理的轉變，業(yè)務流程的重組，技術規(guī)劃與戰(zhàn)略。如果不對客戶需求、真正的市場定位、自身優(yōu)勢、獎勵機制、技術架構的目前現狀和未來發(fā)展有一個清醒的認識，CRM的實施就很難成功。CRM的實施需要很多條件，這樣企業(yè)付出的就很多，如果企業(yè)不清楚地看到所有的問題，就會急功近利，把CRM的實質忽略了，去解決一些具體的問題，可能前期有了一些收益，可綜合考慮不周，導致后期問題難以解決。

　　在經濟情況不好的情況下要保留重要客戶，就要重視客戶服務，提高客戶滿意度。通過維系現有客戶、精心管理各種費用，即使企業(yè)遇到環(huán)境不好的情況也可以避過難關，獲得足夠的利潤維持企業(yè)的經營。

技術對于CRM而言不是容易的部分

　　不要相信“技術是CRM中比較容易的部分”的建議。是的，CRM 意味著在制定策略、改變管理、組織和獎懲設計方面進行細致的工作。領導的意識和合作特別是對一個大的組織來說是至關重要的，因為一個富有鼓動性和熱情的領導可以把各部門的負責人組成一個很好的合作團隊，共同完成CRM的實施，共同解決許多文化上和機構上的問題。可CRM 的技術實現部分也應該是一項很重要的任務，需要有策略和強有力的推行。讓我們以其中的3個問題 —— 結構、應用集成和數據管理為例子看看技術是否那么簡單。

結構

　　現在大部分應用系統(tǒng)有兩種結構：一是兩層C/S（客戶機/服務器）結構，這樣的結構維護費用很高，擴展性差，不適合因特網的交互性；二是多層的基于服務器的結構，這是未來的發(fā)展方向。

　　如果一些企業(yè)中應用系統(tǒng)的結構兩者皆有，那是很頭疼的事情，由舊的結構向新的結構上遷移是一個很艱難的決定。新技術不斷出現，影響著費用與收益的關系( 新技術的不斷發(fā)展將需要更少的技術工人來從事工作，但需要更多富有經驗的專家)。確定你的結構是否需要重建，你利用哪方面的技術，都要對未來的領先技術進行判斷( 有時是賭注)。

應用集成

　　在技術方面的迅速變化給結構的選型帶來很大難度，特別是一些中大型組織擁有很多不兼容的計算機系統(tǒng)，對以后的集成產生了很多困難。現在的系統(tǒng)集成一般還是手工集成，是一件痛苦的事情，使所有的系統(tǒng)達到無縫協同工作是不現實的，也沒有相應的技術。這通常要對這些應用做大量的編碼才能完成，盡管這樣的解決辦法是昂貴的，但是也很難維持系統(tǒng)的先進性，系統(tǒng)升級的可能性幾乎沒有了。隨著應用和集成服務器的出現，大多數這些問題可能被成功解決，但是也需要巨大的投資。我們也看到目前國內的CRM廠商沒有統(tǒng)一的技術、功能標準，他們只是根據自己的技術和管理經驗與企業(yè)一同實施CRM。現在CRM系統(tǒng)能與ERP系統(tǒng)完全接口的系統(tǒng)還很少。

數據管理

　　通過不同的渠道把所有客戶的信息進行集成對于CRM來說也是一個挑戰(zhàn)，下面的因素一定要考慮：

結論

　　有人預言，以后兩年內還會有很多CRM失敗的案例，如果注意到上述兩個問題，情況可能會好些，企業(yè)必須對CRM的實施考慮全面，扎扎實實地去做，才會得到長遠的利益。

根據： http://www.clickz.com/crm/crm_strat/article.php/945031編譯

作者簡介：碩士，在企業(yè)從事信息主管工作，負責企業(yè)的整體信息化。在各類媒體發(fā)表CRM、ERP等方面的文章30多篇。

聯系方法： sunnysyw@jn-public.sd.cninfo.net

作者供稿 CTI論壇編輯


相關鏈接:
CRM為企業(yè)克隆“業(yè)務尖子” 2002-07-23
CRM專家門診 2002-07-22
后.COM時代的e-CRM：9個關鍵成功要素 2002-07-19
分析：中國電信企業(yè)的信息建設 2002-07-18
XML打造全新的電子商務應用環(huán)境 2002-07-17

分類信息:     技術_CRM_技術文摘
财经| 板桥市| 哈巴河县| 历史| 秦皇岛市| 鱼台县| 博客| 泽州县| 抚顺市| 志丹县| 慈利县| 太原市| 饶平县| 昭苏县| 普兰店市| 弥勒县| 彭水| 溧水县| 彭泽县| 漳平市| 恩平市| 辽中县| 临漳县| 衡山县| 双鸭山市| 荔波县| 云梦县| 彩票| 灵台县| 深州市| 荔浦县| 忻州市| 获嘉县| 崇阳县| 广安市| 南投县| 安溪县| 长宁区| 宜兰市| 扎兰屯市| 泸溪县|