面試程序也因呼叫中心的特殊需要而與眾不同。成功的面試需要包括三個(gè)部分：
自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容可包括以往工作經(jīng)驗(yàn)和教育水平、計(jì)算機(jī)和電話技能，以及關(guān)于客戶服務(wù)態(tài)度的一些問題。可以制定IVR草稿，判斷應(yīng)征者是否達(dá)到最低要求（如教育水平、語言能力等）。如果達(dá)到這些要求，可自動(dòng)制定面試時(shí)間表，這也是呼叫中心人事部門的工作。
招聘標(biāo)準(zhǔn)
應(yīng)制定呼叫中心代表的具體標(biāo)準(zhǔn)。候選人必須達(dá)到下面列出的多數(shù)要求。至于沒有達(dá)到的要求，呼叫中心人事部門將制定正式計(jì)劃提供額外培訓(xùn)，使其在一定時(shí)間內(nèi)達(dá)到要求。
呼叫中心人事部門招聘呼叫中心代表將依據(jù)下列標(biāo)準(zhǔn)：
招聘過程中，呼叫中心人事部門將面試、測試、評(píng)估所有應(yīng)征者。面試步驟包括電話上的面試和人員面試，以此考察呼叫接聽能力。
利用公司現(xiàn)有員工
如果可能，現(xiàn)有的公司員工將調(diào)到新的呼叫中心。這需要當(dāng)前公司部門經(jīng)理和呼叫中心人事部門的合作。
在調(diào)往新中心的時(shí)候應(yīng)確認(rèn)和考察當(dāng)前需要的專門呼叫接聽能力。然后，按照招聘同等標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估應(yīng)試的員工，決定當(dāng)前最有能力的呼叫接聽員工。
要保證真實(shí)頻繁地傳達(dá)計(jì)劃、執(zhí)行和結(jié)果的信息。當(dāng)前在個(gè)別部門的員工需要及時(shí)的獲取信息以減少對(duì)呼叫中心執(zhí)行情況的疑惑。公司應(yīng)努力減少關(guān)于執(zhí)行情況的消極或虛假的信息，并經(jīng)常性地為員工傳達(dá)信息。
員工需求
下面這部分描述了確定呼叫中心員工需求應(yīng)考慮的因素。
運(yùn)營時(shí)間
呼叫中心一年中要運(yùn)行365天，也就是說每天需要三次8小時(shí)工作替換。一天中員工需求量會(huì)隨著呼叫量高峰期和低估期而波動(dòng)。下面的圖標(biāo)詳細(xì)說明了平時(shí)可能需要的變化的員工需求。
安排適當(dāng)數(shù)量的員工的工作需要制定24小時(shí)員工工作時(shí)間表。普遍在計(jì)劃中使用的是替換辦法，不過，由呼叫中心管理者考慮需要的員工安置辦法會(huì)更有利。這些有效安置員工的方法在下文中有所說明。
員工安排適當(dāng)?shù)暮艚兄行目梢杂米畹偷某杀景才胚m當(dāng)人數(shù)的員工在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間回復(fù)戶交。如果呼叫中心人員過多，人力成本會(huì)增加而生產(chǎn)力會(huì)降低。另一方面，人員不足會(huì)引起服務(wù)水平降低，客戶滿意度降低，人員流失增加，這同樣代價(jià)很高。
為了有效安置呼叫中心員工，必須考慮三個(gè)方面：
— 信息呼叫（一般）：一分鐘
— 信息呼叫（特殊）：兩分鐘
— 交易呼叫（服務(wù)請(qǐng)求）：四分鐘
— 其他（轉(zhuǎn)送到具體公司部門員工）：半分鐘
— 呼叫中心平均呼叫長度：2.18分鐘
如果沒有歷史信息和精密的工作場所設(shè)計(jì)軟件，就不可能計(jì)算出預(yù)算需要員工的準(zhǔn)確數(shù)字。預(yù)期呼叫量和相關(guān)員工需求量的將在執(zhí)行步驟中進(jìn)一步定義。