廣州12345政府服務(wù)熱線是廣州市人民政府設(shè)立，整合全市各類(lèi)非緊急類(lèi)政府服務(wù)專(zhuān)線，為公眾提供政務(wù)咨詢(xún)、民生訴求、政民互動(dòng)、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)察等公共服務(wù)

　　需求痛點(diǎn)

1. 呼叫隊(duì)列多，IVR 菜單層次復(fù)雜，市民在IVR停留的時(shí)間長(zhǎng);而且市民往往無(wú)法選擇合適的隊(duì)列，二次呼轉(zhuǎn)比例大。
2. 政務(wù)咨詢(xún)的問(wèn)題相似度高，重復(fù)問(wèn)題解答，導(dǎo)致消耗大量的人力服務(wù)成本;
3. 市民投訴問(wèn)題多樣性，人工派單容易出錯(cuò)

　　應(yīng)用實(shí)踐

　　實(shí)踐效果

• 通過(guò)智能語(yǔ)音導(dǎo)航，IVR菜單扁平化，市民說(shuō)出訴求、機(jī)器人選擇合適的技能組服務(wù)，IVR 停留時(shí)間縮短1/3;
• 智能政務(wù)知識(shí)庫(kù)，市民可以方便查詢(xún)11個(gè)區(qū)政府及直屬職能部門(mén)、下屬事業(yè)單位的政務(wù)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)線上線下一體化;
• 智能分發(fā)工單，使用NLP技術(shù)對(duì)市民訴求聚類(lèi)分析，自動(dòng)派發(fā)到相應(yīng)的處理部門(mén)，大大減少政務(wù)辦派單的工作量。