CTI論壇(ctiforum.com)11月09日消息（編譯/楊毅）： 全球領先的技術研究和咨詢公司ISG信息服務集團(Nasdaq： III)日前發(fā)布的一份新研究報告顯示，隨著消費者行為、工作模式和相關技術的發(fā)展，歐洲越來越多的企業(yè)正在通過云聯絡中心提高客戶參與度。

　　《2022 ISG Provider Lens聯絡中心即服務-歐洲和英國CX報告》發(fā)現，由于聯絡中心即服務(CCaaS)產品的幾大優(yōu)勢，包括可擴展性、安全性、座席生產力以及成本和時間節(jié)約，歐洲云聯絡中心市場正在蓬勃發(fā)展。

　　ISG供應商Lens Research的合作伙伴兼全球負責人Jan Erik Aase表示："每個行業(yè)都關注客戶維系，而卓越的客戶體驗是實現這一目標的關鍵。"云為公司提供了跟上不斷變化的市場所需的現代客戶體驗能力。"

　　報告稱，在新冠肺炎疫情之后，通過多渠道的無縫對話接觸客戶已成為客戶服務的重要組成部分。與此同時，遠程和混合環(huán)境辦公的增長為與聯絡中心員工的持續(xù)積極互動帶來了新的挑戰(zhàn)，這可以在交付高質量客戶成果的能力方面產生重大影響。

　　ISG說，歐洲和英國的企業(yè)正在通過使用許多CCaaS產品中包含的新功能來區(qū)分自己，這些新功能通常由高級人工智能和機器學習提供支持。其中包括聊天機器人和其他基于角色的技術，用于自動解決問題。自動化輔導、SLA/KPI監(jiān)控和游戲化提供了改善呼叫中心員工體驗和績效的新方法。

　　ISG自動化公司合伙人Wayne Butterfield表示："人工智能的不斷進步讓企業(yè)對其能力更有信心。"越來越多的聯絡中心正在使用人工智能來吸收大量數據，以增強人類的能力，并在需要時將查詢交給最佳座席。"

　　該報告稱，社交媒體正成為歐洲品牌與現有客戶接觸并獲得新客戶的越來越重要的渠道。企業(yè)正在利用越來越多的工具提供商提供的功能，如內容審核、社區(qū)管理和24/7監(jiān)控和交互。

　　該報告還探討了該地區(qū)的其他CCaaS趨勢，包括客戶體驗上升為高級管理層的首要問題，以及服務提供商之間持續(xù)的并購浪潮。

　　《2022 ISG Provider Lens聯絡中心即服務-歐洲和英國CX報告》在一個象限中評估了21家提供商的能力：聯絡中心即服務(CCaaS)。

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