“座席準備好迎接新的數(shù)字現(xiàn)實了嗎？”
在當今日益數(shù)字化的環(huán)境中，提供一致、主動和個性化的客戶體驗對于企業(yè)來說至關重要。但是，為聯(lián)絡中心座席提供必備工具和培訓以提供數(shù)字優(yōu)先的全渠道參與仍然是一個挑戰(zhàn)。研究發(fā)現(xiàn)，只有59%的座席認為他們擁有適當?shù)呐嘤柡椭R水平，不到三分之一(31%)能夠全面了解客戶旅程，只有一半(50%)能夠跨公司業(yè)務部門訪問數(shù)據(jù)。結(jié)果？65%的座席表示不同渠道的客戶體驗不同，49%的座席表示客戶反復回電以解決問題，只有37%的座席表示他們有權為客戶的最大利益行事。
“聯(lián)絡中心已成為品牌的新數(shù)字店面，通常不僅是客戶的初始接觸點，而且經(jīng)常是唯一的接觸點--座席對客戶體驗產(chǎn)生了難以置信的影響，”LiveVox創(chuàng)始人兼聯(lián)合首席執(zhí)行官Louis Summe說。“我們與Omdia的研究表明，座席正在處理不必要的復雜性--太多的應用程序、太多難以使用的技術，以及無法清楚地看到個性化客戶交互所需的數(shù)據(jù)。而且，這些限制會損害座席的生產(chǎn)力和士氣。聯(lián)絡中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型的下一階段必須專注于創(chuàng)造一種以座席為中心的簡化體驗--包括使用實用的人工智能和自助服務解決方案。”
LiveVox和Omdia建議聯(lián)絡中心領導者關注以下領域：
- 投資于集中數(shù)據(jù)的技術，使座席可以隨時隨地訪問和操作數(shù)據(jù)。
- 啟用人工智能驅(qū)動的應用程序，并就人工智能在減輕日常任務、減少工作量和為客戶創(chuàng)造無縫體驗方面所起的關鍵作用向座席進行教育。
- 通過將數(shù)字部署與投資回報率聯(lián)系起來，以確保必要的預算并確保客戶支持團隊擁有應對不斷變化的客戶期望所需的工具，從而獲得高層領導的認可。
“今天的客戶期望數(shù)字優(yōu)先體驗和個性化互動。這需要服務組織確保座席通過網(wǎng)絡、社交和聊天主動與客戶互動，”Omdia業(yè)務平臺和應用程序首席分析師Mila D'Antonio說。“實現(xiàn)這種個性化的全渠道參與取決于客戶數(shù)據(jù)的可訪問性、在正確時間跨所有渠道協(xié)調(diào)適當行動的工具，以及支持客戶至上戰(zhàn)略的文化。針對這三個要求進行優(yōu)化的服務組織將為長期客戶保留和忠誠度做好準備。”
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