CTI論壇(ctiforum.com)1月8日消息（編譯/老秦）:根據(jù)信息服務(wù)集團(tuán)（ISG）的一份報告《ISG Provider Lens Contact Center Customer Experience Services Quadrant》分析了美國市場的供應(yīng)商，同時展示了聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的企業(yè)購買者如何將消費(fèi)者體驗(yàn)放在成本效率之前的。

　　研究結(jié)果表明，企業(yè)希望服務(wù)提供商對數(shù)字技術(shù)進(jìn)行投資，包括自動化和分析。技術(shù)是那些針對千禧一代的全渠道解決方案。由于能夠通過智能手機(jī)或應(yīng)用程序在網(wǎng)絡(luò)上做任何事情，語音通話已經(jīng)下降了30%。

　　“為了滿足客戶的需求并創(chuàng)造新的溝通機(jī)會，企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們必須用數(shù)字技術(shù)豐富整個客戶體驗(yàn)旅程，”ISG研究的合伙人、全球主管埃斯特班·埃雷拉（Esteban Herrera）說。“他們需要擁抱全渠道解決方案，在任何時候或任何地方，以他們的方式為客戶服務(wù)，并分析通過這些渠道的信息，使體驗(yàn)更加個性化、可預(yù)測和無縫銜接。他們需要使用虛擬和人工的結(jié)合來處理從簡單的查詢到復(fù)雜的問題。如果企業(yè)不接受數(shù)字化轉(zhuǎn)型，企業(yè)就會落后，失去競爭優(yōu)勢。”

　　自動化和自助服務(wù)是很受歡迎的工具，因?yàn)榕c聯(lián)絡(luò)中心座席的溝通經(jīng)常是重復(fù)的，即浪費(fèi)時間又令人沮喪。此外，在社交媒體上使用分析工具來獲取數(shù)據(jù)將是額外的客戶服務(wù)援助。為了提高整體的客戶服務(wù)體驗(yàn)，安全措施也是最重要的，特別是在數(shù)據(jù)破壞程度日益增加的今天。

　　你的聯(lián)絡(luò)中心是否安全，可自助和無所不在？